Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Bij binnenkomst straalt het hoofdkantoor van de Nederlandse Spoorwegen echt het treingevoel uit. Een groot logo in de hal, zithoekjes alsof je in een treinstel plaatsneemt en een koffiehoekje zoals de NS ze ook op de stations heeft. Op die plek spreekt CustomerFirst met Freek Snelting (29), communicatieadviseur bij de NS.
-
Vergeet datamining en kunstmatige intelligentie. Om exploderende datastromen in klantcontact en marketing écht te managen zijn emotionele intelligentie en een ‘Human Lead’ nodig. Het is tijd voor een nieuwe balans tussen menselijke vaardigheden en technologie.
-
Contentteams profiteren als geen ander van innovatie, omdat het ze in staat stelt om slimmer, sneller of goedkoper contact met de doelgroep te leggen. Toch blijkt de praktijk vaak weerbarstiger. Maarten Fokkelman van Crossphase signaleert de zes grootste uitdagingen op het gebied van innovatie bij contentteams.
-
Google is al zo’n 24 jaar actief en uitgegroeid tot een instituut. Deze zoekmachine heeft er mede voor gezorgd dat het heel normaal is om vragen te stellen. Als je iets wilt weten, tik je het in en je krijgt direct antwoord. In het nieuwe Fjord Trends-rapport van Accenture Song blijkt dat er in het algemeen steeds meer vragen worden gesteld. Alleen zijn dat de antwoorden niet per se betrouwbaar zijn.
-
Sinds 1 mei is Roel Masselink (54) de nieuwe directeur van de Klantenservice Federatie (KSF). Masselink werkte al eerder bij verschillende branche- en beroepsverenigingen en bruist van energie om de KSF naar een hoger plan te tillen aan de hand van de 7 servicebeloften. ‘Klantcontact is tenslotte een volwaardig onderdeel van het primaire bedrijfsproces.’
-
Tim van den Bergh (43) is managing director van Sunweb Sun & Beach holidays en daarnaast ook verantwoordelijk voor alle special events binnen de Sunweb Groep. Zo ook Tomorrowland Winter, een speciale editie van Tomorrowland, ergens hoog in de Franse Alpen. De organisatie van dit enorme event, waarbij Alpe d’Huez een week lang in bezit wordt genomen, is een innige samenwerking tussen Tomorrowland, Sunweb en de gemeente Alpe d’Huez. Sunweb is medeverantwoordelijk voor de customer experience van Tomorrowland Winter en zet het event in voor employee experience (EX). ‘We willen overal waar het kan toegevoegde waarde bieden.’
-
In 2021 en 2022 vlogen flitsbezorgdiensten als paddenstoelen uit de grond in de grote steden. Onder andere Amsterdam, Rotterdam, Den Haag en Utrecht omarmden deze diensten massaal, totdat de eerste klachten kwamen. De bezorgers zouden overlast geven, het straatbeeld veranderde en de bezorgers die naar adressen raceten leverden gevaarlijke situaties op.
-
Van een rustig kopje thee een echt me-time momentje maken. Een feestje voor jezelf. Dat is waar Thee met confetti voor staat . Een klantreis die begint bij het kiezen van de thee en eindigt als het kopje leeg is. Rishma Koop, oprichter, praat onder het genot van een kopje thee met CustomerFirst.
-
‘Alles voor een glimlach.’ Het is een van de bekendste slogans van webwinkels in ons land. Voor de beleving van een merk is de klantenservice van groot belang. Snelheid en oplossingsgerichtheid worden belangrijker om klanten tevreden te houden. Hoe is het bij de Nederlandse e-commercespelers gesteld met de customer care? Welke kanalen zijn het meest in trek? Salesupply onderzocht de top-250 webwinkels van Nederland aan de hand van de Twinkle100 en analyseerde de staat van e-commerceklantenservice.
-
Steeds meer organisaties maken gebruik van chatbots om klanten sneller te helpen én als kostenbesparing. Tijdens corona nam online verkoop een enorme vlucht en werd duidelijk hoe belangrijk chatbots kunnen zijn. Ze beantwoorden klantvragen automatisch en dat is efficiënter, schaalbaar en verbetert – als het goed is – de klanttevredenheid. Toch heeft ongeveer twee op de drie klanten geen positieve associatie bij een chatbot, blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. Nena van Ruiten (26) en Esha Metiary (30) zijn conversation designers en menen dat dit anders moet en kan. ‘Chatbots kunnen uiteindelijk veel vragen voor hun rekening nemen en zelfservice bevorderen, maar een menselijke hand zal altijd beschikbaar blijven.’
