Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Misschien wel het meest vergeten onderdeel van de online customer journey: de check-out. Niet alleen consumenten staan niet te springen om een betaalproces te moeten doorlopen – ook organisaties blijken vaak moeite te ervaren met het bieden van een prettige betaalbeleving. Gevaarlijk, blijkt uit onderzoek (Adyen, 2020): bijna een…
-
VGZ gaat mee met de tijd en neemt de klant hierin mee. De verzekeraar zet chatbots breder in, voicekanalen worden beter geïntegreerd en ook selfservice wordt steeds belangrijker. Het digitale tijdperk is voor de zorgverzekeraar aangebroken en een verschuiving van telefonie naar digitaal is daarmee een feit. Wat…
-
Als je de berichtgeving over de drukte bij bouwmarkten mag geloven, sloeg heel Nederland massaal aan het klussen tijdens de eerste lockdown in maart. Ook bij Gamma en Karwei was het een drukte van jewelste vertelt Francien Folkerts, Manager Klantenservice bij Intergamma. Dit is het bedrijf dat samen met…
-
Het is een etmaal na de afkondiging van de tweede lockdown. Allerlei gevestigde retailers zijn druk in de weer met het optuigen van een solide online klantervaring, of besluiten toch de fysieke deuren weer te openen. En dat in de traditioneel drukke periode tussen Sinterklaas en Kerstmis. Geen probleem…
-
Pratend loopt ze in zeven sloten tegelijk, maar haar mindset switcht zodra de (werk)plicht roept. ‘Niet lullen, maar poetsen.’ De energieke Lonieke Schepers is des millennials een echte doener. De Twentse nuchterheid ligt ten grondslag aan haar rechttoe-rechtaan uitspraken. Ze was dan ook lichtelijk verbaasd toen haar werk werd…
-
Ik moet toegeven dat ik minstens een beetje opgelucht was toen ik de uitkomsten zag van een recente enquête: tientallen HR-managers ervaren de effecten van het nieuwe werken voornamelijk als positief. Terwijl talloze leidinggevenden zich onderwerpen aan spionage-software om over de schouders van medewerkers heen te kijken, blijkt maar…
-
Als je niet veel negatieve publiciteit hebt, zul je beamen dat er dankzij social media en reviewsites in het bijzonder een natuurlijke selectie wordt gemaakt van de beste bedrijven en merken waar de klant terecht kan. Maar een bedrijf dat (al dan niet terecht) veel negatieve reviews krijgt, zal…
-
Naast het inzetten van verschillende social mediakanalen maakt de politie sinds kort ook gebruik van gamification om in contact te komen met burgers – en dan met name jongeren – uit de wijk. Dit initiatief is tot stand gekomen naar een idee van Sander Hoed, Digitaal Wijkagent Team Nijmegen…
-
Datagedreven werken. Big data. Business Intelligence. Ik weet het, met dit soort termen krijg je de bekende bullshitbingo-kaart al snel vol. Japke-D Bouma noemt dit soort begrippen terecht ook wel jeukwoorden. Toch is het verstandig om over dit gevoel heen te stappen. Goede informatie is onontbeerlijk als je…
-
Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer…
