Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Datagedreven werken. Big data. Business Intelligence. Ik weet het, met dit soort termen krijg je de bekende bullshitbingo-kaart al snel vol. Japke-D Bouma noemt dit soort begrippen terecht ook wel jeukwoorden. Toch is het verstandig om over dit gevoel heen te stappen. Goede informatie is onontbeerlijk als je…
-
[Branded content] Hoe kun je je klantenservice zo inrichten dat je aan de veranderende klantverwachtingen kan voldoen? De klant is koning, en om aan de veranderende klantverwachting te blijven voldoen heb je flexibele bedrijfsmodellen nodig. In deze economisch uitdagende tijd, is het centraal stellen van je klantervaring extra…
-
Met de aanhoudende beperkingen in veel delen van de wereld als gevolg van de pandemie, is ook het typische consumentengedrag verstoord, waarbij bedrijven zich aanpassen om klanten op nieuwe manieren te ondersteunen. De coronacrisis is als geen ander een duidelijke oproep geweest voor CX-leiders. Toen de pandemie uitbrak, werd…
-
Stellen jouw medewerkers dat ene telefoontje steeds uit? Krijgen ze klamme handen en gierende zenuwen zodra de telefoon overgaat? Hebben jouw medewerkers liever contact via e-mail, WhatsApp of social media? Met drie keer ‘ja’ is de kans groot dat ze een vorm van belangst hebben. Dat kan soms knap…
-
[Branded content] Het jaar 2020 heeft, op z’n zachtst gezegd, nogal wat verandering teweeggebracht. Als het op klantenservice aankomt, heeft de pandemie zowel invloed gehad op de vraag naar service als op de manier waarop die service wordt geleverd. Serviceteams moesten noodgedwongen verspreid werken over meerdere (thuis)locaties, in plaats…
-
Een overload aan informatie liet klanten dwalen over de website en achter met vragen: de online customer experience bij Daikin kon wel een upgrade gebruiken. De leverancier van HVAC-R oplossingen (verwarming, airconditioning, ventilatie en koeling) riep een AI-chatbot in het leven. Geheel op een eigen manier, licht Erwin de…
-
Blije medewerkers zorgen voor blije klanten – een leus die anno nu bijna telt als een open deur. Werkgevers focussen zich op een positieve medewerkersbeleving om zich te onderscheiden, en dat lukt: de gemiddelde employee experience in Nederland laat een stijgende lijn zien. Medewerkers worden gezien als mens, met…
-
Traditiegetrouw staat december in het teken van het overzicht der overzichten van de Nederlandse contactcentermarkt. CustomerFirst maakte ook dit jaar de balans op in een overzichtelijke ranking met maar liefst twintig te vergeven plekken. We verzamelden enkele interessante ontwikkelingen die we je niet willen onthouden, en vertellen je hoe…
-
[Branded content] Iedere medewerker is een medewerker klantcontact. Zeker in deze tijd, waarin fysiek contact tot een minimum wordt beperkt en alles digitaal verloopt. Dan is de manier waarop klanten worden geholpen nog belangrijker. Daarom integreert Vodafone Business in de online werkplekken die het bedrijf aanbiedt standaard ook klantcontactfunctionaliteit.
-
‘Het is onthutsend hoe slecht klanten worden behandeld’, begint Paul Moers zijn vermaning over de stand van servicezaken anno 2020. ‘We krijgen maar surveys opgestuurd met de vraag: ‘hoe goed vond je mijn kloteservice?’. Service is een hygiënefactor, maar dit slaat nergens op.’ Moers is geërgerd over de misstanden…
