Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
ATM is in korte tijd opgeklommen naar de zevende plaats in de Top 20 Facilitaire Contactcenters van CustomerFirst. Volgens Dennis Baetens is die snelle opmars te danken aan internationale schaal, een compacte organisatie en een uitgesproken AI-first-aanpak. Met outcome-based modellen, slimme technologie en een lage overstapdrempel onderscheidt ATM zich nadrukkelijk van traditionele outsourcers in een veranderende markt voor klanten. -
Kwaliteit in klantcontact staat nadrukkelijk op de agenda. Niet alleen door technologische ontwikkelingen als AI en hybride werken, maar ook omdat organisaties zich steeds meer willen onderscheiden op bereikbaarheid, transparantie en het vermogen om beloftes waar te maken. De roep om verdere professionalisering klinkt dan ook luider. -
Ruim 300.000 gesprekken per jaar, 24/7 bereikbaarheid en een groeiende behoefte aan oordeelvrij luisteren. Onder leiding van Richard Coonen, sinds bijna twee jaar directeur-bestuurder van de Luisterlijn, positioneert en profileert de organisatie zich nadrukkelijker dan ooit. Met een achtergrond in HR, consultancy en innovatie verbindt Coonen maatschappelijke impact aan strategische zichtbaarheid. ’Er is enorme schaarste aan écht luisteren en precies daar maken onze vrijwilligers elke dag het verschil.’ -
Voor grote internationale opdrachtgevers draait customer experience allang niet meer alleen om schaal, efficiency en kostenbeheersing. Volgens Dario Bakovic, Head of Global Accounts EMEA bij Transcom, verschuift de focus in hoog tempo naar transformatie, intelligentie en waardecreatie. Hij schetst in gesprek met CustomerFirst hoe AI, global accountmanagement en menselijk contact samen een nieuw operating model vormen voor multinationals die hun klantcontact structureel anders willen organiseren. -
Hij maakte de overstap van Vattenfall naar dochteronderneming Delta Energie. Een overstap die gepaard ging met veel wantrouwen. Aan CEO Bram Drewes de taak om zich te bewijzen. Met een duidelijk doel: de organisatie veranderen naar het meest klantgerichte energiebedrijf van Nederland. Een verhaal over klantgericht leiderschap. En de lessen voor leiders. -
Technologie speelt al jaren een belangrijke rol in de evolutie van contactcenters. Van nieuwe platformen tot slimmere automatisering en, meer recentelijk, generatieve AI: contactcentermanagers hebben altijd gestreefd om de beste technologie in te zetten ter ondersteuning van hun medewerkers en klanten. -
‘De prijs is het bewijs’ was een legendarische reclameslogan in de tachtiger jaren van de modewinkelketen C&A. Massa’s klanten werden ermee naar de winkels getrokken. Vaste prijzen, afgeprijsd, megakorting, de klant lijkt nergens gevoeliger voor te zijn dan de prijs. Met name via het web zoeken zij naar ultieme aanbiedingen. Helaas zijn die soms snel weg en heeft het algoritme gezegevierd voordat de klant kon toeslaan. -
AI die antwoorden geeft is inmiddels gemeengoed in klantcontact. Ondertussen worden er ook grote stappen gezet met AI die klanten herkent over kanalen en contactmomenten heen. Niet door simpelweg gesprekken op te slaan, maar door context uit eerdere interacties, klantdata en procesgeschiedenis betekenisvol te gebruiken. Die ontwikkeling – vaak aangeduid als memory richness – belooft een fundamentele verbetering van customer experience. -
Onder het motto ‘Let’s connect’ bracht de Customer Contact Management Association (CCMA) tijdens de vierde editie van de Sitevisit XL opnieuw zo’n veertig klantcontactmanagers en partners samen voor een dag vol inspiratie, praktijkvoorbeelden en open gesprekken. Op het programma: drie organisaties die eind 2025 een CCMA Award ontvingen: ABN Amro, Bol en Feenstra. Wat volgde was een intensieve en energieke ontdekkingsreis langs innovatie, operationele excellentie en leiderschap. -
Wanneer een klant overlijdt, begint voor organisaties een van de meest gevoelige fases in de customer journey: het begeleiden van nabestaanden. Toch zijn processen daar lang niet altijd op ingericht. Dorien van Driel (47), Adviseur NRO, vertelt hoe het CBG|Centrum voor familiegeschiedenis met het Nationaal Register van Overledenen (NRO) een cruciale schakel vormt tussen overheid en bedrijfsleven. Door overlijden sneller en officieel te verifiëren, kunnen organisaties empathischer handelen, risico’s beperken en de laatste indruk van een klant net zo zorgvuldig vormgeven als de eerste. ‘Empathie begint al bij een belmenu zonder wachtmuziek.’
