Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Klantcontact automatiseert in hoog tempo. Chatbots beantwoorden vragen binnen seconden en AI-systemen lossen steeds meer standaardvragen zelfstandig op. Voor veel organisaties is de aantrekkingskracht duidelijk: sneller werken, medewerkers ontlasten en kosten besparen. -
Veel organisaties voeren dagelijks duizenden klantgesprekken, maar sturen nog steeds op steekproeven. Zeker in complex ingerichte contactcenters botsen compliance, kwaliteit en efficiency al snel met elkaar: iedereen wil beter inzicht, maar niemand wil extra controlelast. Sound of Data laat samen met Puzzel zien hoe conversational intelligence (CI) klantcontact omzet in betrouwbare stuurinformatie: voor management, kwaliteitsbewaking én coaching op de werkvloer. Menno Leenart, accountdirector bij Sound of Data, en Erwin van de Beek, partner accountmanager bij Puzzel, vertellen wat daarvoor nodig is en wat het oplevert voor klant, organisatie en medewerker. -
Voor Erwin Hasselt (40), manager Feenstra Service Center bij Feenstra en winnaar van de CCMA Manager of the Year-verkiezing 2025, draait klantcontact om meer dan bereikbaarheid of snelheid. In zijn aanpak staan inzicht, samenwerking en leiderschap centraal. Door scherp te sturen op herhaalverkeer, klantcases en door interne bewustwording te creëren laat hij zien waar het in organisaties écht beter kan. ‘Je ziet niet alleen wat er gebeurt, maar ook wat het effect daarvan is op de klant.’ -
Klantreiscoach Danny Huf staat aan de wieg van een nieuwe werkwijze voor NederlandWereldwijd (NWW), onderdeel van het ministerie van Buitenlandse Zaken (BuZa). Hij probeert hier de basis te leggen voor structureel werken met de klantreizen-methodiek. Huf vertelt over de klantreizen rondom het aanvragen van reisdocumenten en een visum, en mensgerichte dienstverlening. -
De B2B-klantenservice van koffieproducent Jacobs Douwe Egberts (JDE) in Utrecht beschikt over een groot aantal medewerkers en een flink aantal vierkante meters op het terrein van de multinational, waar alles koffie en traditie ademt. Dat begint al bij de ontvangst waar de receptioniste/barista een heerlijke cappuccino bereidt. Ook de ontvangst door Mark Hemetsberger, Manager Customer Experience en Anouk Kok, Senior Customer Experience, is even warm als hartelijk. -
Customer experience (CX) is in veel organisaties uitgegroeid tot een strategisch speerpunt. Bedrijven investeren in klantreizen, technologie en training om service persoonlijker en efficiënter te maken. Tegelijkertijd ervaren klanten service nog vaak als versnipperd en tijdrovend. -
Waar vind je het grootste bereik? Voor marketeers is dit een cruciale vraag. Met zo’n tweehonderdduizend passanten per dag is station Utrecht de ideale plek voor een tijdelijke winkel. Maar ook grote festivals als Dance Valley, Pinkpop en Lowlands trekken duizenden bezoekers. Juist hier zoeken A-merken de doelgroep op met een pop-upstore. Wat is de functie en hoe verhoudt zich dat met de customer journey? -
Bij Kindergarden draait klantcontact om veel meer dan planning, facturen en wachtlijsten. Patricia Aartsen (34), manager klantrelatie, begeleidt ouders in een van de meest emotionele klantreizen die er is, terwijl de organisatie tegelijkertijd werkt aan verdere professionalisering, slimme technologie en meer transparantie in een groeimarkt. Sinds vorig jaar is Aartsen ook bestuurslid bij de CCMA. -
Vorige maand organiseerde Customer Contact & CXForum een bijzondere Customer Experience Challenge die volledig in het teken stond van maatschappelijke relevantie. Deze eerste editie werd georganiseerd in samenwerking met StreetwiZe, een organisatie die leiders traint om met duidelijkheid, veerkracht en menselijkheid te handelen in complexe situaties. -
Eind 2025 kwam er een regeling voor mijnbouwschade in het voormalige mijnbouwgebied in Limburg. Deze tegemoetkomingsregeling Mijnbouwschade werd uitgevoerd door het nieuw opgerichte Instituut Milieu, Mens en Mijnbouw (I3ML). Voormalig projectmanager Communicatie Jetze Dam vertelt over de regeling, de snelheid van de uitvoering, en over de kracht van klantreizen en communicatie.
