Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
De Wet DBA (Deregulering Beoordeling Arbeidsrelaties) houdt de gemoederen flink bezig. Afgelopen jaar zag KVK voor het eerst meer stoppende ondernemers dan starters. Dé aanleiding om dienstverlening voor juist die groep te verbeteren. Klantreisexpert Sam van Eijk vertelt hoe KVK aan de slag is gegaan met klantreismanagement voor stoppende ondernemers. -
DynaGroup staat bekend als een logistieke alleskunner die verder gaat dan bezorgen alleen. Van paspoorten tot wasmachines en medische hulpmiddelen: de klant staat altijd centraal. Customer Service Manager Jaap Timmer vertelt hoe zijn FanCare Center, verspreid over twee landen, dagelijks het verschil maakt in service, empathie en innovatie. Met de overstap naar een nieuw CX-platform tilt hij klantcontact naar een toekomstbestendig en mensgericht niveau. -
Customer experience is niet langer ‘de belangrijkste bijzaak van de boardroom’. In 2025 werd het hét fundament van concurrentiekracht. Zonder goede customer experience kun je nog steeds producten verkopen, maar bouw je geen merk, geen vertrouwen en geen relatie. -
Webshops besteden tijdens de customer journey veel aandacht aan het focuspunt ‘het maken van een keuze’. Maar of de klant, na een ‘teleurstellende’ webaankoop aan het slot van zijn reis bereid is tot herhaalaankoop bepaalt in hoge mate de beleving van het retourproces. Cruciaal - zo geven deskundigen aan - is dit laatste focuspunt van de optimale klantbeleving. -
De telefoon rinkelt, het chatvenster springt open, een klant wil direct geholpen worden. Voor veel klantcontactmedewerkers is dat dagelijkse routine, maar achter die routine schuilt vaak een hoge mentale belasting. Lange wachtrijen, complexe vragen en steeds mondigere klanten maken het werk intensiever dan ooit. -
Organisaties investeren miljoenen in techniek, processen en AI - maar vergeten wat klanten écht bindt. In hun nieuwe boek 'De strategische noodzaak van de Derde Ring' betogen Stephan van Slooten (l) en Rien Brus dat betekenis, emotie en verbinding het meest onderschatte concurrentievoordeel vormen. Een gesprek over fan-schap, falende CX en de kunst van echte relevantie. -
Erik Vercouteren is als Director Customer & Partner Experience bij Bol verantwoordelijk voor alles wat klanten én 47.000 verkooppartners merken van het platform: van journey- en insightmanagement tot customer- en partnerservice, zowel in huis als via internationale servicepartners. Met 13,5 miljoen klanten, forse pieken en een continu veranderende markt bewaakt hij de balans tussen schaal, wendbaarheid, menselijk contact en de inzet van AI. -
Deze week rolde Customer Contact & CXForum de rode loper uit voor een feestelijke nieuwjaarsreceptie in de sfeervolle evenementenzaal Hävn. Tientallen leden en premium partners kwamen samen om het nieuwe jaar in te zetten, te netwerken en vooruit te blikken op een ambitieus programma voor 2026. Met bubbels, verfijnde hapjes en een warme sfeer werd het een geslaagde avond, bekroond met een inspirerende keynote van Geert Serneels. -
In discussies over customer experience gaat het vaak over cultuur, technologie en menselijk contact. Terecht. Maar achter elke structurele verbetering in klantbeleving schuilt een minder zichtbaar element: financiële ruimte. Zonder die ruimte blijven goede ideeën hangen in pilots, tijdelijke oplossingen of uitgestelde beslissingen. -
TP staat midden in een wereldwijde transformatie van klantcontact, waarin kosten, technologie en nieuwe shoringmodellen het speelveld ingrijpend veranderen. In een open gesprek vertelt CEO Norbert van Liemt hoe TP de verschuiving van uitvoering naar regie omarmt, inzet op carve-outs en fors investeert in AI-gedreven ondersteuning.
