Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
De technische ontwikkelingen maken steeds persoonlijkere vormen van customer service en marketing mogelijk. Maar de grens waarop je dit zinvol kunt inzetten lijkt bereikt, zo bleek bij de Consumer Electronics Show (CES) in Las Vegas. Het geloof in storytelling groeit. Wat betekent dit voor customer service? De CES staat…
-
Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer…
-
Met een klant sprak ik laatst over beleid in de organisatie. Opeens zei zij: 'Juist, we willen minder kikkers!' Ik moest lachen om de beeldspraak, maar wat ze bedoelde was natuurlijk zeer treffend. Ze sprak over een situatie waarin steeds enthousiaste mensen opstaan om iets te organiseren om een…
-
Het is reden voor feest in het klantcontactcenter van RDW. Onlangs behaalde de mobiliteitsdienst, bekend van de APK en het kenteken- en rijbewijs, het nieuwste ISO 18295-certificaat: de contactcenterstandaard die de KSF sinds kort verstrekt. Afgezien van het feit dat het KCC gedegenheid en bescheidenheid ademt, is er tussen…
-
Marketing houdt ons al zeventig jaar in een wurggreep en belet dat we authentiek en van-buiten-naar-binnen contact met de klant hebben. Het perspectief van marketing vertrekt namelijk binnen en consolideert de buitenwereld in doelgroepen en segmenten. Sinds de jaren tachtig van de vorige eeuw is elke poging tot geïndividualiseerde…
-
Einstein zei het al: complexe problemen zijn niet op te lossen met dezelfde manier van denken als waardoor ze veroorzaakt zijn. Als je blijft doen wat je altijd deed, krijg je ook wat je altijd kreeg. Dus probeer eens wat anders, oppert Ben Kuiken in zijn recent verschenen boek…
-
In de lijst van cruciale beroepen die de Rijksoverheid hanteert, kun je lang zoeken naar het beroep van customer experience professional. Laat je niet uit het veld slaan hierdoor; dit betekent niet dat je ten tijde van de coronacrisis niet kunt bijdragen. Sterker nog, dit is júist het moment…
-
De werkvloer van menig bedrijf ziet er sinds een aantal werkdagen heel anders uit. Om coronabesmettingen tegen te gaan en gehoor te geven aan de oproep van het kabinet om zo min mogelijk sociaal en fysiek contact te hebben, laten werkgevers zoveel mogelijk mensen thuis werken. Met alle gevolgen…
-
‘Gouden bergen beloven.’ ‘In het land van belofte sterft men van armoede.’ ‘Iemand koeien met gouden horens beloven.’ Zomaar wat Nederlandse uitdrukkingen die de vinger haarfijn op de zere plek weten te leggen: beloof geen dingen die je niet waar kunt maken. En toch gebeurt het om…
-
Twee weken geleden bezocht ik het ‘China Light Festival’ in Ouwehands Dierenpark in Rhenen. Met mijn zus en mijn zoontje had ik een hele leuke avond in het park. Een weg vol lichtjes, kampvuren en dansende draken bracht ons uiteindelijk naar het einde van de route. Beeld: Nina van…
