Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Roderick (57) ijsbeert voor het raam van zijn moderne penthouse. Een mobiele telefoon aan zijn oor. Terwijl hij luistert, nipt hij van zijn whisky en kijkt uit over de stad. Het is avond. Tekst: Liesbeth Wieggers Plotseling staat hij stil en briest in de telefoon. Dat briesen past…
-
Waar ze zich aan het begin van haar loopbaan nog ongeduldig afvroeg wanneer ze ein-delijk stappen kon gaan maken ('met een masterdiploma wil ik méér dan alleen de telefoon aannemen'), had ze in amper twee jaar tijd een klantenserviceteam van vijftig mensen uit vijf landen achter zich staan. Anouk…
-
De effecten van menselijk communicatief gedrag bij digitale assistenten nader onderzocht. Tekst: Michelle van Pinxteren en Mark Pluymaekers Digitale assistenten zoals chatbots, avatars en robots worden steeds vaker ingezet in klantcontact. Twee jaar geleden voorspelde Gartner al dat in 2020 een kwart van de gesprekken met klanten…
-
Als Head of Passenger Experience bij Schiphol Group houdt Berend-Jan Rietveld zich bezig met de klantstrategie voor reizigers. Virtueel gidst hij ons vast over de luchthaven, vooruitblikkend op zijn keynote tijdens het CustomerFirst Congres op 14 mei. Wat doet Schiphol concreet om de verbinding met klanten (lees: reizigers/passagiers/bezoekers) te…
-
Service excellence is het vermogen van organisaties om op consistente wijze enthousiaste klanten met een emotionele binding te realiseren. Dit door ze een persoonlijke en uitzonderlijk positieve beleving te bieden. Een dergelijke excellente klantgerichtheid is dé onderscheidende succesfactor - zowel in het bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profitinstellingen.
-
Het zal niemand ontgaan zijn: op de voorpagina van de Volkskrant prijkte vorige maand een artikel over wehkamp en Teleperformance. Waterflesjes die verboden zijn, omdat je er iets op kunt schrijven?! Dat het nog bestaat. Ik hoop dat Jeroen Bergeijk, de journalist die een maand undercover ging, wat overdrijft.
-
Na een fiks aantal klachten van geïrriteerde consumenten was het zo klaar als een klontje voor staatssecretaris Mona Keijzer van het ministerie van EZK: de telefonische marketingbranche moet op z’n kop. ‘Dit moet anders’, vond ook de DDMA. De branchevereniging stelde een herziene Code Telemarketing en Gedragscode Telemarketing op…
-
Als het moeilijker of duurder wordt om bezoekers te trekken, dan moeten we op zoek naar slimme manieren om toch voldoende aanloop te creëren. De grote vraag luidt: hoe dan? Hieronder een aantal communicatiekanalen waarvan ik denk dat ze toekomstbestendig zijn in een veranderende markt en waar je op…
-
Waar de één in de wolken is wanneer zijn voetbalclub gewonnen heeft, wordt de ander zielsgelukkig van het oplossen van een kruiswoordpuzzel of het uitschakelen van de tegenpartij met schaken. Zo hield mijn oma van Bridge, spelen mijn zoons (soms iets te veel) Fortnite en word ik gelukkig van…
-
De technische ontwikkelingen maken steeds persoonlijkere vormen van customer service en marketing mogelijk. Maar de grens waarop je dit zinvol kunt inzetten lijkt bereikt, zo bleek bij de Consumer Electronics Show (CES) in Las Vegas. Het geloof in storytelling groeit. Wat betekent dit voor customer service? De CES staat…
