Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Rabobank begeeft zich in een digitale metamorfose. Zo vindt er een transformatie binnen de klantenservice van de bank plaats. De financiële dienstverlener lanceerde voor haar klantenservice onlangs een chatbot en is achter de schermen bezig met het implementeren van spraakherkenning. ‘De complexiteit van de vraagstukken waarmee je nu wordt…
-
Vrijwel altijd in gesprekken met opdrachtgevers gaat het over zaken als kernwaarden, visie en missie. En als die kernwaarden dan worden toegelicht dan moet ik een beetje glimlachen. Hoezo, zul je wellicht denken. Omdat meer dan eens dezelfde woorden voorbijkomen. Denk aan 'resultaat', 'klantgericht', 'verantwoording', 'samenwerken', 'betrouwbaar', 'eerlijk' en…
-
Loyaliteitsprogramma’s zijn hot. Hoewel ze van alle tijden zijn – wie heeft geen verfrommelde stempelkaartjes of zegels in zijn portemonnee? – lijken ze met de komst van digitalisering nieuw leven ingeblazen. Ook bedrijven die tot nu toe de boot afhielden zijn om. Zo zijn dit jaar diverse retailers als…
-
Digitalisering zien we niet alleen terug bij retailers die een e-commerce omgeving opzetten. Ook de fysieke winkelervaring krijgt steeds meer digitale aspecten. En de voordelen van fysieke winkels, zoals het passen van kledingstukken, komen ook steeds meer terug bij de online ervaring. Door nieuwe technologieën als artificial intelligence en…
-
We leven in het tijdperk 'Survival of the Friendliest'. Klantvriendelijkheid is voor elk commercieel bedrijf een voorwaarde om te overleven. Maar voor non-profit organisaties is dit anders. Zij hoeven niet per se voorop te lopen op dit gebied. Je kunt bijvoorbeeld als klant niet kiezen bij welk bedrijf je…
-
Spiegeltje spiegeltje aan de wand; wie heeft de mooiste service van het land? Op het zoveelste congres, benchmark of onderzoek zien we natuurlijk Coolblue, Swapfiets en de Efteling weer voorbijkomen. Naast dat winnende bedrijven ons emotioneel of fysiek ‘raken’ met hun producten of diensten, zit er een grote winfactor…
-
De kansen en gevaren van een menselijke tone of voice in geautomatiseerde webcare, daarover gaan universitair docenten Christine Liebrecht en Charlotte van Hooijdonk dieper in tijdens hun presentatie op het Social Service Congres. Hierbij nemen ze je vast bij de hand. Hoe kan een bedrijf aan de toegenomen verwachtingen…
-
Een groot magazijn. Een lange tafel en krakkemikkige stoeltjes die tussen de hoge stellingkasten staan, moeten dienen als schaftplek. Medewerkers eten in stilte hun broodtrommeltjes leeg. Tekst: Liesbeth Wieggers Op een lege plank in één van de stellages staat een oude koffieautomaat. Muziek klinkt uit een gettoblaster. Jan…
-
'Mr. Mountain, he wants a raise.' De werving en selectie van medewerkers is natuurlijjk in te vullen middels vacatures en sollicitatiegesprekken, maar recruitment kun je ook anders vormgeven. Met een humoristische inslag bijvoorbeeld. SodaStream schoof zodoende The Mountain uit Game of Thrones naar voren. ‘Wij omarmen falen.’
-
Hoe vaak zitten we als mens vast in oude gewoontes en patronen? Veel vaker dan we denken, eerlijk gezegd. Vaak raak je als leidinggevende in eerste instantie gefrustreerd doordat een cultuurverandering met je team niet in hetzelfde tempo gaat als je zelf voor ogen hebt. Je loopt tegen verschillende…
