Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Terugkijkend op het afgelopen jaar overheerst bij Concentrix vooral trots. Niet alleen op de behaalde resultaten, maar vooral op de mensen en de manier waarop de organisatie is meegegroeid met een razendsnel veranderende markt. Met Nathalie Verdoolaege en Ronald van Schijndel is het tijd om de balans op te maken en vooruit te blikken. -
Ruim een jaar nadat Bob Mols de verrassende opvolger werd van Yource-oprichter Robin Jansen, kijkt de kersverse CEO en WFC-voorzitter met realisme naar een sector in transformatie. Zijn missie: organisaties helpen de vragen van vandaag te beantwoorden én die van morgen voor te zijn. Technologie speelt daarbij een sleutelrol, maar zonder hysterie of naïviteit. ‘AI is er en het verandert onze wereld - maar laten we het vooral nuchter houden.’ -
TP staat midden in een wereldwijde transformatie van klantcontact, waarin kosten, technologie en nieuwe shoringmodellen het speelveld ingrijpend veranderen. In een open gesprek vertelt CEO Norbert van Liemt hoe TP de verschuiving van uitvoering naar regie omarmt, inzet op carve-outs en fors investeert in AI-gedreven ondersteuning. -
Custom Connect heeft in korte tijd een flinke transformatie doorgemaakt. CEO Stijn Lathouwers blikt terug op drie jaar ingrijpende keuzes: wegblijven van de coronahausse, de volledige legacy afbouwen en versneld investeren in technologie en eigen AI-oplossingen. Die koers maakt het bedrijf wendbaar én toekomstbestendig. ‘Doordat we vroeg hebben doorgepakt, zijn we nu extreem flexibel. Vanaf 2026 kunnen we met volle kracht vooruit.’ -
Tijdens het KSF Jaarcongres vertelde Jeroen van Roosmalen hoe de Nederlandse glasvezelleverancier Hanab met AI traditionele compromissen in klantcontact doorbrak. Hun AI-agent neemt het volledige outreach- en planningsproces over, goed voor 75% kostenreductie en 284 bespaarde werkdagen. Een casus die laat zien hoe AI schaal, empathie en kwaliteit tegelijk mogelijk maakt. -
De hype rond generatieve AI was in 2025 enorm, maar opvallend genoeg wordt AI in klantcontact nog nauwelijks op grote schaal toegepast. Dat verandert in 2026. Steeds meer organisaties willen dat hun klantenserviceafdelingen AI breder en effectiever inzetten dan in de kleinschalige pilots van het afgelopen jaar. De aanvankelijke terughoudendheid maakt plaats voor de overtuiging dat AI kosten verlaagt en de kwaliteit van klantenservice verbetert. -
Naci Eroğlu, CEO ETB Group, vertelt trots dat het bedrijf opnieuw een jaar van stevige groei achter de rug heeft, juist in een markt die flink in beweging is door AI-ontwikkelingen en overnames. ‘We zijn nog steeds stevig aan het doorgroeien’, zegt hij. ‘En zeker als je het afzet tegen de rest van de markt, waarin AI-ontwikkelingen en overnames het speelveld flink opschudden, zijn wij een van de weinigen die nog echt groei zien. Daar zijn we trots op.’ -
CEO Lenhard Los en Chief Value Officer Daniëlle Morf presenteren de nieuwe richting van het net herdoopte Vanad Interactions. De rebranding markeert niet alleen een nieuwe naam, maar een bredere strategische beweging richting digitalisering, eenvoud en échte klantbeleving. ‘We staan aan de vooravond van een doorbraak - en wij willen die leiden.’ -
Wat begon als liefde voor marketing groeide bij Maaike Rosendaal uit tot een diepe fascinatie voor klantcontact, verandermanagement en mensgericht leiderschap. Inmiddels leidt ze bij PWN een team van zestig medewerkers en combineert ze technologische innovatie met aandacht voor mens en proces. Als bestuurslid van de CCMA zet ze zich bovendien in voor de ontwikkeling van het vak. -
Voor CEO Jasper Meerding is het allesbehalve rustig: ContactCare opent deze maand een nieuwe locatie in Eindhoven, rondt de bouw van een groter pand in Suriname af en blijft ondertussen stevig doorgroeien. In twee jaar tijd groeide het bedrijf van één naar vier vestigingen, verdubbelde de omzet en kreeg de eigen techstack Vavox steeds meer tractie. Toch ziet Meerding vooral een sector in beweging, vol kansen én risico’s.
