De eindklant wordt veeleisender en de organisatie heeft moeite aan de eisen van deze ‘nieuwe eindklant’ te voldoen. De markt heeft stuiptrekkingen, de organisatie doet pogingen maar deze zijn niet altijd goed uitgevoerd en organisaties weten niet wat ze moeten doen en waarom ze iets doen. Er zijn veel partijen die de oplossing denken te hebben. Dit is echter lang niet altijd het geval en deze partijen verdwijnen weer net zo snel als ze gekomen zijn.

Het is niet zozeer dat er wat misging bij customer care 1.0. Het oude klantcontact is al decennia hetzelfde, innovatie is nagenoeg gestopt. Er zitten veel mensen in een ruimte naar een scherm te kijken en een voorgeprogrammeerd script te volgen. Nu, met de opkomst van social kanalen en de veranderende eindklant, zie je dat een aantal partijen de markt wil openbreken door middel van een disruptief product. Door het gebrek aan innovatie in de branche heeft dat nu veel impact.

Klantcontacttoename
Er zijn de laatste jaren voornamelijk kanalen bijgekomen. Denk aan Facebook Messenger, WhatsApp en Telegram. In tegenstelling tot wat beweerd wordt, nemen door al deze kanalen de klantcontactmomenten evenredig toe. Vanuit daar ontstond de behoefte om geautomatiseerd te kunnen reageren op de basisvraagstukken. Zo kan de ideale situatie voor een organisatie worden gecreëerd: aanwezig op alle kanalen én met dezelfde inzet. Dat is een techniek die in opkomst is, maar ook de nodige vragen en onzekerheden oproept bij organisaties en haar medewerkers.
Bovendien verwacht de eindklant meer. Direct antwoord, een korte wachttijd en het gebruik van een eigen kanaal scoren daarbij hoog. Verder verandert de gedachtengang. Mensen kiezen minder snel voor de laagste prijs en gaan steeds vaker voor een servicebewuste organisatie. Er is dus een transformatie gaande van een transactionele bedrijfsvoering naar een relationele bedrijfsvoering, waarbij een relatie de doorslag geeft.

Techniek dient gemak, gemak dient de mens
Technologie heeft de mens altijd ondersteund in het klantcontact. Denk aan belscripts, het maken van gespreknotities, et cetera. Pas toen we als klant allemaal veeleisender werden, is gekeken naar manieren om de techniek een grotere rol te laten spelen. En met de opkomst van social media en Artificial Intelligence (AI) heeft dat een grote stap gemaakt.

Persoonlijk geloof ik sterk in een meer relationele bedrijfsvoering. Organisaties die sturen op de duur van een gesprek en daar medewerkers op afrekenen, gaan het niet redden. Neem de tijd voor je klant en zorg dat je een tevreden klant achterlaat. Alleen dan zal hij terugkomen. Ook een persoonlijke, proactieve benadering doet het op serviceniveau altijd goed. Zet de klant centraal en stap af van de maximale tijd per klant. Het is niet meer van deze tijd om een klant zo snel mogelijk te willen ‘afschepen’. Zorg ervoor dat het antwoord goed is, maar vooral dat de klant tevreden is en zich serieus genomen voelt. Dit vereist een aanpak die persoonlijk is, iets wat veel processen op een klantenservice vaak niet ondersteunen.
 
WhatsApp-hype
Social messaging en social media-kanalen zijn effectief omdat ze voor een eindklant veel laagdrempeliger zijn. Binnen customer care zijn ze geen bevlieging, hoewel de hype de ontwikkeling van ‘social’ in een stroomversnelling heeft gebracht. Iedereen moest ineens wat met WhatsApp. Een organisatie deed het vaak omdat ‘de concurrent het ook doet’ en op die manier begonnen ze sneller de toegevoegde waarde te zien. Het contact werd namelijk gewaardeerd.
Innovatie en disruptie zorgen voor nieuwe kansen, maar eveneens voor het einde van bestaande producten of diensten. Ik denk dat social een belangrijke vorm van klantcontact blijft, maar via welke kanalen en op welke manier is nog maar afwachten.

Het kan altijd persoonlijker (lijken)
Ongeacht het kanaal, kan klantcontact altijd persoonlijker. De komende twee jaar zal het persoonlijke aspect vooral terugkomen door proactiviteit. De klant hoeft geen ordernummer meer door te geven, want systemen weten dit al aan de hand van een telefoonnummer of e-mailadres. Ook spreek je indien mogelijk altijd met dezelfde klantenservicemedewerker, zodat je een ‘band’ (denkt) op te bouwen.
Ook ontwikkelt zich een nieuwe trend: spraakgestuurd klantcontact. De ‘home-assisants’ zoals Alexa en Google Home, worden steeds populairder. In de toekomst kun je bijvoorbeeld zeggen ‘Hey Alexa, kun je een klacht indienen over de tv die ik heb gekocht? De resolutie klopt niet’.
In de toekomst vinden eindklanten het geenszins vreemd om een robot opdrachten te geven, zoals hierboven beschreven. Het draait om het resultaat en hoe de klant uiteindelijk geholpen is. Als een virtuele assistent het uiteindelijk voor een deel oplost, zal ook dat als persoonlijke hulp worden ervaren.

Noot: deze gastblog is geschreven door Daan Gönning, hij is lid van de Innovation Board van de KSF en werkt bij CM aan de ontwikkeling van klantcontacttool GIN.