Columns
Overzicht van artikelen
-
Met een knaller het jaar uit. Nog een laatste sprintje trekken tot de kerst. 2023 vieren met collega’s tijdens het befaamde kerstdiner en daarna afsluiten met familie, oliebollen en een oudejaarsconference. Yep, het einde van 2023 is in zicht. Belangrijk: zorg dat het einde ook het einde (als in fantastisch!) wordt. -
Daar is ‘ie weer: de laatste CustomerFirst van 2023. Met deze editie leggen we een mooie strik om de jaargang en kijken we – geheel volgens traditie – nog even terug aan de hand van de ranglijst van facilitaire contactcenters. -
Mooi zingen kan ik niet, hard wel. Daar hebben we gelijk de parallel met klantbeleving te pakken. Ik weet dat ik me regelmatig onhandig uitdruk. Dat het veel tactischer kan, als ik het over klantbeleving heb. Maar ja, dan verandert er waarschijnlijk niets. -
Een stelling die steeds vaker wordt omarmd: EX = CX. Simpel gezegd, een tevreden medewerker zorgt voor een tevreden klant. Althans, dat zou je denken. Maar wat als de praktijk anders blijkt? En wat als die eenvoudige vergelijking meer lagen kent dan we op het eerste gezicht zien? -
Hoe lang blijf je trouw aan een merk? Sjaak Hoogkamer, hoofdredacteur van MarketingTribune is best loyaal aan veel merken. Als deze in elk geval doen wat ze beloven... -
Ik moet bekennen….als ik een (zakelijk) mailtje krijg met daarin een paar spelvouten, dan daalt mijn waardebeleving flink. En dan heb ik het niet over een typo, maar bedoel ik meer de ‘D’s en ‘T’s, de ‘OU’s en ‘AU’s en hoe je daar al dan niet over kan ‘uitweiden’ / ‘uitwijden’ (je voelt de neiging nu te googelen he?). -
Voor het opnemen van nieuwe video’s voor mijn YouTubekanaal ben ik in Maastricht. In het Crowne Plaza om heel concreet te zijn. ’s Ochtends loop ik naar de hotelgym en wat zie ik in de gang? Een grote banner met daarop de vraag of mijn verblijf een 10/10 is. Het staat er echt. -
Digitalisering. Dat is de norm in de wereld van customer service of, populairder gezegd, customer journey of customer experience. We willen de consument een optimale ervaring bieden tijdens elk touchpoint van de de journey, maar dan wel digitaal graag. -
Het Terrasje, een sketch van Lebbis, is een klassieker in klantbelevingsland, zoals ik eerder al eens heb gedeeld. De clue (spoiler alert): dat het perfecte terrasje helaas niet bestaat. -
Ik hou van onderzoeken en leuke feiten rondom klantbeleving. Recent heb ik iets nieuws geleerd wat ik graag met jullie deel: het Hawthorne-effect. Dit effect, genoemd naar de beroemde Hawthorne-studies in de jaren 1920 bewijst weer eens hoe belangrijk het is om je klanten écht te zien, letterlijk en figuurlijk.
