Columns
Overzicht van artikelen
-
Digitalisering. Dat is de norm in de wereld van customer service of, populairder gezegd, customer journey of customer experience. We willen de consument een optimale ervaring bieden tijdens elk touchpoint van de de journey, maar dan wel digitaal graag. -
Twee puberende zonen. Plus een lange vakantieperiode waarin ze veel tijd hebben en weinig verplichtingen. Je voelt in alles het risico van lui, langzaam en laat maar op de loer liggen. De ‘nee, nu even niet’, de ‘komt goed, doe ik straks’, de ‘jaha, maar het is vakantie’. -
Dat is hoe lang ik in totaal met de klantenservice van KPN heb gebeld. Dat zijn bijna 6 uur aan de telefoon, om nog maar te zwijgen over de 68 e-mails die ik hierover heb ontvangen. Ik had er dus letterlijk een dagtaak aan om iets heel simpels te regelen: het afsluiten van een zakelijk internet- en mobiel abonnement. -
Wat ik heel tof vind is sparren met collega’s. Of dat nu op het gebied van customer experience, masterclasses of het sprekersvak is. Het levert altijd zoveel op. Naast energie en verbinding, ontstaan ook altijd weer concrete ideeën en businesskansen. -
In mei verscheen een interview met Brian Chesky, CEO van AirBnB, op techwebsite The Verge. Superboeiend voor CX professionals: het gaat onder andere over CX strategie, organisatiestructuren en AI. -
In het digitale tijdperk, waarin merkloyaliteit sneller kan wankelen dan een kaartenhuis in de wind, is er een voortdurende tweestrijd tussen customer experience (CX) en marketing. Beide elementen hebben hun verdiensten en toch blijft de vraag welke van de twee het zwaarste weegt... -
Ken je dat, dat je als klant zo ongelooflijk positief wordt verrast dat je het liefst de hele wereld erover wilt vertellen? Dat heb ik laatst voor het eerst in lange tijd weer meegemaakt! Een echte 9+ ervaring, zoals consultancybureau Altuïtion dat noemt -
Tikkend op een tablet met de voetjes in het zwembad in Bella Italia. ‘The land of colours’, zo wordt gezegd. Al moet ik bekennen dat de droogte het landschap hier in Puglia niet heel veel kleur geeft. Het zonnetje en de kleurrijke mensen maken veel goed gelukkig! In ‘the land of colours’ gaat mijn column deze keer over ‘the brand of colours’. Jawel: Fiat. En over stoppen. -
Ach, het is zomer. Dan zijn wij als klanten allemaal in een geweldig humeur. We gaan op vakantie en laten het beste van onszelf zien. Toch?! Of niet… -
Onze jongste zoon was recent jarig en zijn allergrootste wens: een zelfbouw-computer. Eentje met veel geheugen, geavanceerde videokaart, veel led-lampjes, hypermodern moederbord en megasnelle processor…
