Columns
Overzicht van artikelen
-
Een fantastische dag! Een boude uitspraak en misschien niet helemaal onverdacht uit mijn mond, maar het CustomerFirst Congres 2022 had werkelijk alles in zich. Nieuwe ontwikkelingen binnen klantcontact, inzichten in CX-strategieën, maar ook de verbinding met en het ontmoeten van vakgenoten stond veelvuldig op de agenda.
-
De krant werd steeds later bezorgd. Als ochtendmens baalde ik daarvan. Ondertussen zag ik de oproep voor nieuwe bezorgers. Met een bonus van maar liefst 1.000 euro voor wie ’s morgens vroeg met mijn krant op de fiets wil stappen. De krant heeft te weinig bezorgers en dat zorgt in mijn geval voor een inconsistente bezorgtijd.
-
Twee koffie bestellen, terwijl je er maar eentje voor jezelf nodig hebt. Het tweede kopje koffie is de ‘uitgestelde koffie’. Oftewel ‘Café Sospeso’, zoals ze het in Napels noemen waar het ooit is ontstaan. Letterlijk vertaald een koffie in de wacht. Een koffie voor een volgend iemand die daar niet het geld zelf voor heeft. Wow. Solidariteit zoals het bedoeld is. Zonder wetten of regels, maar gewoon in het echt.
-
In mijn vorige baan in research & consultancy kreeg ik vaak de vraag of we wel goede benchmarks hadden. Meestal bedoelde men dan of ik precies dezelfde klantbelevingscijfers had voor concurrenten en die in geaggregeerde vorm kon delen.
-
Volgens Research & Markets bedraagt de omvang van de markt voor Intelligent Virtual Assistants (ofwel ‘bots’) in 2027 41 miljard dollar wereldwijd. Dat is zes keer meer dan in 2021.
-
De costa’s en de bergen hebben toch vaak een stimulerende werking op het stellen van doelen. De kracht van even ‘stoppen’ in de vakantie werkt bij mij positief door in het weer gerichter en bewuster ‘starten’ na terugkomst. Wat wil ik? Wat ga ik doen? Hoe ga ik het bereiken? Met veel zin en focus heb ik de slippers dus eind augustus ingeruild voor de stappers. Hup!
-
Vandaag is het Halloween. Een feest dat ook in Nederland steeds groter wordt en vooral draait om beleving. Wat dat aangaat zijn er wel parallellen tussen Halloween en customer experience.
-
Mijn vorige column bevatte een prachtervaring met KLM en eindigde met positief contact met Expedia over een huurauto. Sindsdien is er veel gebeurd. Ik blijf optimist – en wil graag twee nieuwe ervaringen met KLM en Expedia delen, als een soort vrolijk feuilleton.
-
In de Volkskrant schreef columnist Frank Kalshoven onlangs dat bestuurders en stafmensen één dag per week zouden moeten werken in het primaire proces van hun werkveld of organisatie. Hij noemde daarbij in deze context onder meer dat de topman van Schiphol een dag moet helpen om koffers te sjouwen, meedraaien in de beveiliging of het grondpersoneel zou moeten bijstaan tijdens het incheckproces.
-
Mijn komkommer is vijfentwintig procent duurder dan vorig jaar. En niet alleen mijn komkommer is mega in prijs gestegen, maar bijna alle producten in mijn favoriete supermarkt. Ik las zelfs dat een supermarkt meldde dat de kaas zoveel duurder was, omdat de boer de melk duurder gemaakt had. Wat gewoon niet waar was. Het bleek een bla-bla-verhaal te zijn.
