Columns
Overzicht van artikelen
-
peoplel, practice lead,Berend-Jan Rietveld,bureau, Essence,klantbeleving, resultaat ,klantgericht,kennis maken
-
Een recent rapport van Harvard Business Review en Freshworks laat zien dat 77% van de ondervraagde managers merken dat goede werknemers op zoek gaan naar een nieuwe werkgever als hun huidige baan niet de hulpmiddelen, technologie of informatie biedt die ze nodig hebben om hun werk goed te doen, schrijft Raymond Hüner van Freshworks.
-
In een ideale wereld onderhouden service- en salesteams onderling nauwe relaties met elkaar. Daarnaast versterken en verlengen ze elkaars dienstverlening aan de klant. Om dat ook daadwerkelijk in de praktijk mogelijk te maken, moeten beide ‘kampen’ het eens worden over het einddoel – een positieve klantervaring, betoogt Eelko Krikke.
-
Gewone acteurs die door AI software niet te onderscheiden zijn van beroemdheden: dit zijn zogenaamde deepfakes. Koningin Elizabeth die een Tik-tok dansje doet, kamerleden die vergaderen met de deepfake-imitatie van een stafchef, een klant die schijnbaar geholpen wordt door de ceo zelf. Paul Ketelaar, senior Assistant Professor bij het Behavioural Science Institute (BSI) aan de Radboud Universiteit over de toepassingen van deepfakes en hoe de beleving er van is door customers.
-
Het voordeel van ervaring en leeftijd is dat je dan al eens een grote, technologische verandering hebt meegemaakt en daardoor makkelijker jonge mensen kunt meenemen in een paradigmashift. Dat zijn ongeveer de woorden van routinier Cees Zwezerijn in het aprilnummer van CustomerFirst dat eind april 2021 verschijnt. Jan Kloeze licht alvast een tip van de sluier op.
-
‘Wat is eerlijk?’ voelt als een retorische vraag. Toch is het een vraag die om antwoord vraagt, vooral als het gaat om kunstmatige-intelligentiesystemen (artificiële intelligentie – AI) die een steeds grotere rol spelen bij belangrijke beslissingen over bijvoorbeeld de juiste gezondheidszorg, een lening of welke sollicitant de baan krijgt tijdens een selectieproces, stelt Ana Miličević in haar eerste CF column.
-
'We moeten echt veel meer contact gaan digitaliseren, anders is onze klantbediening veel te duur.' Aldus een marketingmanager bij de kickoff van dit jaar. Een geluid dat ik vaker hoor. Helaas. Digitaliseren lijkt het synoniem van versobering van dienstverlening. En daar gaat het mis. Mindset is alles.
-
Laatst las ik in de Volkskrant een opmerkelijk artikel, over het snelgroeiende tweedehandskledingplatform Vinted. Dat verkoopt zichzelf met allerlei duurzaamheidsbeloften. Logisch: tweedehands kleding kopen scheelt productie. Maar in de praktijk blijken gebruikers van dat platform – en vergelijkbare platforms – veel meer kleding te kopen dan ooit tevoren, schrijft Onno Aerden.
-
Covid-19 vertegenwoordigt het grootste wereldwijde evenement – en de grootste uitdaging – waarmee we in recente geschiedenis zijn geconfronteerd. Als zodanig verandert het de houding en het gedrag van mensen ingrijpend en worden bedrijven gedwongen erop te reageren. De lockdown(s) en sociale afstand om het virus te bestrijden heeft een disruptie in het consumentengedrag veroorzaakt, schrijft Eelco Krikke.
-
Dat onze wereld zoals we die kenden is veranderd, valt niet meer te ontkennen. Door deze veranderingen heeft ook het consumentengedrag een evolutie doorgemaakt. Merken kunnen niet langer vertrouwen op bestaande programma's, stelt Will Dongleurr van Selligent Marketing Cloud. 'Ze zijn genoodzaakt om bestaande marketingpraktijken te herzien en aan te passen.'
