Columns
Overzicht van artikelen
-
‘Wat is (ten tijde van corona) het belangrijkste onderdeel in de customer journey?’ was de vraag die de redactie van CustomerFirst-zustertitel Twinkle voorlegde aan manager marketingcommunicatie & formule bij Karwei: Mariëlle Rooswinkel. Met een antwoord dat ook ons aangaat.
-
Merken en bedrijven die hun marketing & communicatie op orde hebben. Daar zijn er niet zo veel (meer) van, tegenwoordig. Merken en bedrijven die het wel op orde hebben, en snappen welke impact je ermee kunt maken, die zijn nog zeldzamer.
-
Het leveren van een intuïtieve, unieke en gepersonaliseerde customer experience is voor veel bedrijven een belangrijke strategische pijler. En terecht stellen Sacha Ghurahoo, Anne van den Broek d’Obrenan en Kees Mulder van EY VODW.
-
Het is het zoveelste doekje voor het bloeden van de demissionaire regering Rutte. De retail ligt al maanden aan een armzalig infuus en het einde van deze shutdown van winkels is nog steeds heel ver weg. Nog even en er bestaat helemaal geen retail meer! Wat kunnen we nu nog verzinnen, jongens, klinkt het in het Torentje. Iemand nog een ideetje? Ja, laten we dat doen! Click & Collect! Het lijkt een briljante vondst, het heeft zelfs een dynamische klank, maar het is natuurlijk een belediging van hier tot Tokio. Bovendien bestaat het al, namelijk gewoon online spullen bestellen. Met dit verschil dat het bedrijf je een ritje naar de winkel bespaart omdat ze het zelf komen brengen…
-
'Wat doen jullie nou écht met die customer experience?', is een vraag die Ruud Pouw, werkzaam bij Cendris part of Yource' vaak hoort. Hier zijn antwoord.
-
Als echte ambassadeur en believer van klantgericht werken hoop je de gevreesde oneliner van je manager of directie met ‘maak maar een businesscase’ zo lang mogelijk te ontwijken. Hoezo een businesscase? We geloven toch in de kracht van tevreden klanten? Alhoewel ikzelf ook zo’n believer ben, vind ik het wel een hele legitieme vraag.
-
De Net Promoter Score (hierna NPS): iedereen die zich maar iets met klant- of gastbeleving bezighoudt kent het of heeft ervan gehoord. Ook heeft iedereen er wel een mening over; negatief of positief. De stoffige NPS ligt vaak onder vuur.
-
Het is weer zover. Kassa en Tros Radar hebben de aanval geopend op telefonische verkopers. Op het eerste oog begrijpelijk (want sommige verkooppraktijken doen pijn aan de ogen), maar als je verder kijkt, is het ook tenenkrommende en eenzijdige journalistiek. Vooral de energiemarkt krijgt er de laatste tijd van langs. Waarbij de vinger massaal gewezen wordt naar de telefonische verkopers. Een oude wijsheid zegt “als je met één vinger naar een ander wijst, wijs je met de andere vingers naar jezelf”. En deze regel is hier zeker van toepassing. Mark Hekkelman, ceo van Salesdock (foto), legt uit waarom.
-
Als ik van iedereen die ik in het afgelopen jaar heb gesproken die jeremieerde over hoe graag hij of zij weer eens live zou willen shoppen - dus zeg maar een stenen winkel in zou willen stappen - 1 euro had gekregen, dan was ik nu een schatrijk man, schrijft Sjaak Hoogkamer.
-
Genoeg gepraat over het jaar dat achter ons ligt. En genoeg gewacht tot alles weer ‘normaal’ is. Het is hoog tijd om te werken aan de customer operations van de toekomst. Zodat die blijft draaien als een tierelier. In dit blog lees je vier dingen die werken voor mij, schrijft Robbert de Ruijter (Afas) over de COO van de toekomst. 'En die jou hopelijk ook verder helpen.'
