Columns
Overzicht van artikelen
-
Het nieuwe decennium begon voor mij op Mauritius, een schitterend eiland in de Indische oceaan. Tijd voor dat goede gesprek, mooie belevenissen en een goed voornemen. In deze column hoop ik je te overtuigen met mij mee te doen met dat ene simpele voornemen: geef en beleef! Een geheel…
-
Triest, dat werd ik van het 'undercover' verhaal over klantenservice van Jeroen van Bergeijk in de Volkskrant. Met in de dubieuze hoofdrol een tweetal pioniers op het gebied van klantcontact: Wehkamp en Teleperformance. Bedrijven waarvan je mag verwachten dat ze – gezien het verleden – een lichtend voorbeeld zijn…
-
De tijd van het jaar dat je vaker in een restaurant zit dan thuis met het bord op schoot – van een Spaanse tapas-tent tot een Franse bistro, van een eetcafé tot een Michelin-ster. De afgelopen weken ben ik mezelf lekker te buiten gegaan aan veel eten en drinken…
-
Een Cruijffiaanse waarheid als een koe. Toch blijkt de praktijk weerbarstiger. Op de één of andere manier lijkt ‘niet schieten’ voor veel medewerkers met klantcontact een betere strategie. Schieten is namelijk vaak niet goed voor de klantbeleving, zo weten ze me nog wekelijks te vertellen… Sales, voor de deal…
-
Ramses Shaffy verbaster je niet. Toch durf ik het aan met een goed doel voor ogen. Want er gaat me iets aan het hart. Wekelijks mag ik met veel professionals in dialoog over het nog mooier maken van dienstverlening, het verbeteren van klantbeleving of het verhogen van klantsucces. Professionals…
-
Ok, het is eind januari als je deze column leest. Alleen schrijf ik het, nu we nét het jaar zijn begonnen. En traditioneel denken we dan collectief na over onze goede voornemens. Ik zou geen CX-expert zijn, als ik die voornemens niet aan klanten zou koppelen. Daarom geef ik…
-
We waren laat uit geweest vrijdagavond. In de trein naar huis check ik online wanneer de nieuwe fiets van mijn vrouw thuisbezorgd zou worden zaterdag. Kun je pas de avond ervoor na 20.00 uur checken, vandaar. Het antwoord: tussen 07.00 en 09.00 uur… Mijn traditionele ochtendhumeur begon voor één…
-
Het is 2012 en ik ben net verantwoordelijk geworden voor customer experience bij KPN in de consumentenmarkt. We willen een veranderstrategie schrijven – één die niet alleen functioneel is, maar die vooral aanspreekt en een echte verandering inhoudt. We beschrijven de verandering vanuit de klant en de medewerker. Voor…
-
Daar had ik er weer eentje te pakken. Zo’n bevestigingsbrief van een dienst die ik afnam. In de corporate terminologie zou ik dit een procesbrief noemen – zo’n brief die het systeem uit zichzelf uitpoept, omdat een klant iets heeft besteld, gewijzigd of opgezegd. Natuurlijk is het van belang…
-
Laatst was ik bij een grote opdrachtgever. Ze waren pas verhuisd naar een schitterend nieuw pand dat volledig ontworpen was met beleving in gedachten. Open werkplekken, hippe brainstormruimtes, videoprojecties, kunst, motto’s aan de wand, veel glas zodat je overal naar binnen kunt kijken: het kantoor anno 2019. Echt…
