Columns
Overzicht van artikelen
-
Ik heb zelden in een kleinere kamer geslapen dan bij de CitizenM Tower Bridge in Londen. Wat een kippenhok! Zelfs in Tokio had ik meer ruimte om te bewegen. Toch zou ik je als CX-professional minimaal 1x in je leven een CitizenM-overnachting aanraden. Waarom? Omdat ik nog nooit een…
-
“What’s in a name…that what we call a rose would smell as sweet by any other name”, aldus Shakespeare in zijn bekende stuk Romeo & Juliet. Een flinke misvatting van Shakespeare als je het mij vraagt. Afhankelijk van de naam, ruikt het toch écht wel anders in de praktijk.
-
Nietzsche riep het al: de geschiedenis herhaalt zich continu. Dit gevoel bekroop me toen ik onlangs klant werd bij AliExpress. Mocht je ze niet kennen: deze webshop levert grotendeels rechtstreeks uit China. Met groot succes: steeds meer Nederlanders zijn klant. In plaats van € 60 aan Apple te betalen…
-
Mijn nieuwe bank zou worden geleverd. Ruim zeven weken later dan gepland. Er was iets met stoffen (of het ontbreken ervan), leveringsissues en gedoe in de fabriek in Italië. Helemaal netjes ging de communicatie niet, máár er was goed nieuws. De bank was in Nederland en stond bij het…
-
Stel: je haalt een logo weg, en de kleur…merkt een klant dan nog met welk merk hij te maken heeft? Wat mij betreft dé lakmoesproef voor hoe sterk een merk echt is. Want natuurlijk herkennen we een merk aan de kleur (magenta van T-Mobile of het aqua van Interpolis)…
-
Vorig weekend ging ik met mijn vrouw naar de Kees Smit Experience Store XXL in Amersfoort voor nieuwe tuinmeubelen. Sommige lezers denken nu wellicht: spannend! Zelf zou ik na deze beginzin onmiddellijk stoppen met lezen. Meubelboulevards, tuincentra; je kunt me er met geen tien paarden naartoe krijgen. Tenzij het…
-
“Nienke, zullen we het gewoon een keer niet over Coolblue hebben? Zijn er geen andere gave voorbeelden als het gaat over customer experience?” Een opmerking uit een recente Customer Experience Masterclass. Het zou kunnen dat er Coolblue-moeheid is in de wereld van de klantbeleving. En ja, dat snap ik.
-
‘Susanna, wacht even, ik wil je wat vertellen!’ Intussen komt hij naar me toe gesneld. Ik ontmoet op onze campus een jonge, lange man met donker haar. Hij heeft van die prachtig sprankelende ogen en een brede, blije glimlach. Met een geweldige energie en enthousiasme vertelt hij me…
-
Een overstap naar een andere werkgever is voor een leidinggevende in het klantenservicelandschap nog best een uitdaging. Wat tref je aan na een overstap? Is de cultuur wel echt zo klantgericht als die vermeld staat in de vacaturetekst? Hoe servicegericht zijn die medewerkers nou eigenlijk als je niet op…
-
Op LinkedIn is er een behoorlijke discussie losgebarsten over een recent artikel* van een CX-held: Colin Shaw. Deze goeroe schreef onlangs de briljante kop: ‘Is CX dying?’ Twee onderzoeken waarin CX-scores stagneerden waren voldoende om te concluderen dat het hoogtepunt van de CX-beweging voorbij zou kunnen zijn. Gelukkig biedt…
