Columns
Overzicht van artikelen
-
Keuzes maken… Als consument heb ik daar niet zo’n moeite mee. Ik haal de dingen in huis die ik nodig heb en wil daar niet veel tijd aan besteden. Zodra ik in de consideratiefase van de customer journey beland, schiet ik in de tweede versnelling. Waar sommige mensen 10…
-
Het is er eindelijk van gekomen: ik heb een nieuwe bank gekocht. Een grote U-vormige bank, waar ik straks lekker op kan hangen en mijn favoriete boeken lezen. Hoognodig, want mijn oude bank is met recht oud. Vlekken, sporen van katten en we passen er ook niet met z’n…
-
Kijk eens goed om je heen. Wat zie jij als je op je werkplek zit? En als je daar nu niet zit, sluit dan je ogen en visualiseer je werkplek. Wat zie je? Zie je wat ik de afgelopen jaren steeds meer zie? Inderdaad, die hele saaie kantoren en…
-
“Ze moeten aan hun weerbaarheid werken. Accepteren dat het er nou eenmaal hard aan toe gaat op de werkvloer. Dat heet politiek. En niet meteen piepen als het niet meteen hun droombaan is om vervolgens naar een andere job te hoppen.” Deze uitspraak gaat, hoe kan het ook anders,…
-
Hufterig gedrag… We komen het allemaal weleens tegen. In het verkeer, in het zwembad, of zoals ik laatst: tijdens het boodschappen doen. Het was zo’n moment waarop alles al tegenzit. Ik stond in een lange rij te wachten, met een vermoeid kind aan de ene hand en een boodschappenkar…
-
Tegen een vriend vertelde ik pas dat ik met mijn team bij Kantar de afgelopen maanden uitvoerig onderzoek heb gedaan naar de bankensector. In april komen we met resultaten over het verschil tussen merkbeloften van banken en daadwerkelijke klantbeleving. Zijn reactie? “Ik belde laatst met ING om ‘Mijn ING’…
-
We doen het in de auto tijdens de ochtendspits of op het vliegveld als de vakantie is aangebroken. Op het terras tijdens een warme dag, in het toilet na afloop van een uitverkocht concert en in de rij van de supermarkt. Ik heb het dan over wachten. Wachten is…
-
Als ik de grote parkeergarage van een bank inrijd, zie ik vier lege parkeerplaatsen naast de entree met daarop groot het bord ‘gereserveerd voor de directie’. Ik rijd door. Nog een rondje, nog een rondje. Geen leeg plekje voor mij in deze parkeergarage. Toch heb ik bij het maken…
-
Ruim op tijd voor de masterclass ben ik op de locatie aanwezig. Belangrijk, vind ik. Om de zaal in orde te maken, de techniek te checken en het allerliefste heel rustig een kop koffie te drinken, voordat de zaal volstroomt. Of nog liever een cappuccino, om precies te zijn.
-
Ik wil het met je hebben over pensioenproblematiek. En dan bedoel ik niet het pensioenakkoord waar al zo lang over onderhandeld wordt. Nee, ik wil het hebben over de dramatische klantbeleving van pensioenen. En hoe dat toch echt anders moet kunnen. Het volgende voorbeeld is verre van uniek. Onlangs…
