Columns
Overzicht van artikelen
-
Ik wil het met je hebben over pensioenproblematiek. En dan bedoel ik niet het pensioenakkoord waar al zo lang over onderhandeld wordt. Nee, ik wil het hebben over de dramatische klantbeleving van pensioenen. En hoe dat toch echt anders moet kunnen. Het volgende voorbeeld is verre van uniek. Onlangs…
-
Klanten zijn op zoek naar gemak. Hoe makkelijker het is om bepaalde zaken te regelen, hoe tevredener de klant. Digitalisering kan de klantreis gemakkelijker maken voor de klant, maar wat als de vraag of het probleem van de klant niet in één van de digitale kanalen kan worden…
-
Tien jaar geleden was alles anders… Als ik het nieuws wilde lezen, nam ik een abonnement op een krant. Ik betaalde € 100 en kreeg daar een dagelijkse portie actualiteiten voor terug. Vijf jaar later kon ik het nieuws online lezen. Ik gaf een nieuwssite mijn aandacht en kreeg…
-
Af en toe heb je als klantbelevingsexpert een klantreis waar je écht naar uitkijkt. Zoals het kopen en in gebruik nemen van de nieuwste iPhone XS… Apple heeft een reputatie als het gaat om gemak en vooruitstrevendheid. Hoe was mijn reis en wat zegt het over de staat van…
-
De ober van het restaurant zet de schaal sushi neer en schenkt me nogmaals zijn brede glimlach. “Wat is jouw favoriete nummer van George Michael?”, vraag ik hem. Daar hoeft hij niet lang over na te denken. En hij antwoordt dat hij stiekem een grotere fan van Engelbert Humperdinck…
-
Nog altijd zie ik ze voorbijkomen op mijn tijdlijn: zinnen als ‘Waarmee kan ik u van dienst zijn?’ en ‘Wat vervelend om te horen dat de service niet naar wens was’. Als klantcontact via de telefoon plaatsvindt, worden deze zinnen vaak met monotone stem opgedreund. Als we nog altijd…
-
Terwijl de branche nog krokodillentranen huilt om strengere regelgeving inzake telemarketing en -sales, kunnen we ons maar beter voorbereiden op de volgende ontwikkeling: privacybescherming in het domein van klantenservice. Het winnen en behouden van klantvertrouwen wordt daarbij een cruciale voorwaarde. Hoewel er meer en meer onderzoek verschijnt…
-
Einstein zei het ooit treffend: 'Het is belangrijk om nooit te stoppen met vragen te stellen. Nieuwsgierigheid heeft zijn eigen recht om te bestaan'. Deze quote brengt voor mij twee zaken samen waaraan een goede webcaremedewerker zou moeten voldoen: nieuwsgierig zijn en de juiste vragen kunnen stellen. Nieuwsgierigheid en…
-
Eigenlijk wilde ik beginnen met: 'Telemarketing? Huh? Bestaat dat nog?’ Maar dan zou ik liegen. De talloze gemiste oproepjes op mijn telefoon (anoniem uiteraard) spreken boekdelen. Het valt niet mee om aan zo'n furieuze reeks oproepen te voorkomen, ook niet als je staat ingeschreven bij het 'Bel-me-niet-register'. Je…
-
Met veel plezier keek ik deze zomer weer naar het programma ‘De Slimste Mens’. Er is iets met dit quizformat en die droogkloot Maarten van Rossum, waardoor ik blijf kijken. De dag na de finale had ik een vraag over een verzekering. Het gesprek verliep okay, alleen wilde de…
