Columns
Overzicht van artikelen
-
'Verkalkt. En dat valt niet onder de garantie', zei de monteur na een korte blik op mijn cooker. Apart. Had ik daar iets aan kunnen doen? 'Nee, eigenlijk niet.' Dus mij is een apparaat verkocht dat de functie heeft leidingwater in razend tempo te verhitten en dat apparaat kan…
-
Organisaties die vaak al jaren bezig zijn met het verbeteren van klantgerichtheid en mooie NPS-scores bereiken van +40 of meer, vertonen een aantal overeenkomsten. Als ze de basis op orde hebben en een klanttevredenheidcijfer tussen een 7 en 8 bereiken, beginnen ze systematisch aandacht te besteden aan specifieke momenten…
-
Heerlijke ochtend bij de lokale markt. Zo’n ouderwetse markt waar mensen nog met elkaar ouwehoeren, slechte grappen vertellen en met een knipoog en lieve lach zeggen ‘Ach, joh, het komt allemaal goed, zeg! Toch?’ Naast mij komt een oudere vrouw bij dezelfde viskraam en begint een verhaal…
-
Onlangs had ik een klantervaring die een diepe indruk op mij maakte. Mijn moeder had te horen gekregen dat ‘ze niets meer voor haar konden doen’. Kwestie van dagen, hooguit enkele weken. Ze verbleef bij mij thuis. In haar favoriete weekblad las ze een actie voor een tablet. Nu…
-
Het zoemt al langer rond in bedrijven en klantafdelingen: ‘agily marketing’. Blijkbaar een nieuw wapen in de strijd om de klant. Maar het idee van behendige, lenige en beweeglijke marketing is niet zo bijzonder als het klinkt en eerder bittere noodzaak dan overbodige luxe. Al in de vijftiger…
-
Met een onbedwingbare drift om alles in huis weer eens op te fleuren, ging ik met kwast en roller aan de slag. Na een dag of wat keek ik trots naar mijn fris blauw-grijze muren. Een gevoel dat helaas snel wegebde toen ik constateerde dat de gordijnen er…
-
De peak-end rule is een psychologische vuistregel van Daniël Kahneman. Volgens de bedenker beoordelen mensen ervaringen en gebeurtenissen grotendeels op basis van de hoogtepunten (de meest intense positieve of negatieve) in een klantreis én op basis van het einde van deze reis. De beoordeling vindt dus niet plaats…
-
Ook in de zorgsector staat de klant meer dan ooit centraal. We spreken graag over de kritischer wordende zorgconsument. Die zelf de touwtjes in handen heeft en de regie voert over zijn eigen leven en gezondheid. Die het aanbod van zorgaanbieders kritisch bekijkt en weloverwogen kiest voor de zorgaanbieder…
-
Vrijwel iedereen is gefascineerd door de toenemende kennis over hoe onze hersenen werken. Onderzoek naar neurale processen kent de laatste jaren veel progressie, bijvoorbeeld door het toepassen van geavanceerde scantechnologie die laat zien welke delen van de hersenen (meer) geactiveerd worden bij het aanbieden van bepaalde stimuli, zoals…
-
Op een tropisch eiland is wifi tegenwoordig nog beter dan thuis en dus kon ik het niet laten even te klikken op een recente CustomerFirst-nieuwsbrief. ‘De consument is in control, maar die bedreiging is niet zo groot als veel marketeers denken’, lees ik. Dit bleef nog even nazingen in…
