Columns
Overzicht van artikelen
-
Nieuw jaar, nieuwe kansen. Het komend jaar zal ik diverse best practices in klantbeleving belichten: wat kunt u leren van de besten? Zelf heb ik er alvast van geleerd. De kern: u bent echt niet streng genoeg. En daarmee bedoel ik u persoonlijk. U bent een ervaren professional werkzaam…
-
Wanneer mensen het over de aanloop naar 2020 hebben, hoor ik vaak dat ze het over een ‘Tijdperk van Verandering’ hebben: klimaatveranderingen, volksverhuizingen, terreur, de 4e Industriële Revolutie. Maar zoals Jan Rotmans in 2013 al vaststelde, is er geen sprake van een tijdperk van verandering, maar van een…
-
Angela heeft er persoonlijk op toegezien dat mijn lipgloss ‘netjes is verpakt’. Mijn nieuwe winterjas gaat gepaard met een kaartje waarop Esther mij ‘blij verwelkomd als nieuwe klant’. Jeske wenst mij ‘veel plezier met mijn shampoo’. In plaats van een pakketje laat de bezorgmeneer een kaartje achter dat hij…
-
De kroon en stift van mijn horloge is stuk. Mijn horloge is al wat ouder, 10 jaar, maar nog altijd mooi en ik wil het graag gaan dragen. Voor de reparatie ging ik pas naar de lokale dealer. De meneer in de winkel gaf aan dat het even…
-
Meer en meer voel ik de behoefte om te weten wat ik koop en ook onder welke voorwaarden. Wat zit er in mijn voedsel en wat doet dat met mijn gezondheid? Wat is de impact die mijn product of dienst heeft op de maatschappij en de natuur? Hoe zit…
-
In contactcenters wordt er veel aangenomen. Mensen worden aangenomen om klantgesprekken aan te nemen. Telefoons worden aangenomen. Op een aangename manier, nemen we met z’n allen aan. De managers nemen aan dat de teamleiders doen wat er is afgesproken. Teamleiders nemen aan dat medewerkers 24 /7 hun stinkende…
-
Ken je dat, dat heerlijke gevoel van ‘Eureka!’? Dat moment waarop jij iets nieuws leerde, dat alle puzzelstukjes in elkaar vielen? Het moment dat we nieuwe neurologische verbindingen creëren, nieuwe neurale snelwegen bouwen die contact maken met elkaar en gedachten die nog sterker worden. Het moment dat…
-
Hoe customer experience managers (!) innovatie in de kiem smoren, daarover gaat deze blog. Twee weken terug woonde ik de eerste door Stichting CX Circle georganiseerde sessie over customer experience management bij. Zou het de ’tipping point’ zijn voor organisaties om de klant daadwerkelijk centraal te gaan stellen?…
-
Sommige klantmythes zijn hardnekkig. Daaraan moest ik denken toen ik afgelopen week in de buurtsuper bevraagd werd. Of ik tevreden was over de winkel, het aanbod en de huismerken. ‘Best wel tevreden’ antwoordde ik. In sommige gevallen was de ijverige dame mij voor met het invullen van de tevredenheidsscore.
-
Marketeers vertegenwoordigen in veel organisaties de Voice of the Customer. Nog steeds. Of moeten we zeggen: nog wel? Ze strijden in plannen en projecten voor een optimale balans tussen bedrijfsbelangen (conversie, retentie en groei) en klantbelangen. En de verlichte geesten onder hen slagen erin, samen met hun directie, om…
