Columns
Overzicht van artikelen
-
Marketeers zijn goed in het verzinnen van nieuwe dingen. Helaas slaat die vernieuwingsdrang ook toe als het gaat om klantgericht ondernemen. Want zoiets eenvoudigs en begrijpelijks als ‘de klant centraal’ mag niet meer, als je de berichten in de media mag geloven. Volgens de ene klantdeskundige moet je de…
-
Het gebeurde zomaar eind april. Ik was voor het eerst – door alle hectiek rondom mijn nieuwe baan, overdracht oude baan en privéomstandigheden – mijn aangifte Omzetbelasting vergeten. Geen man overboord; te laat aangifte gedaan = boete. Soit. Het liep iets anders. In mei ontving ik ineens…
-
Het is vakantietijd, dus genieten van zon, zee, natuur en cultuur. Hopelijk ook van de gastvrijheid op je vakantiebestemming. Wat dat betreft werd ik aangenaam verrast in Gambia. Een klein, straatarm land in Afrika. Het lijkt erop dat Gambianen klantgericht ondernemen hebben uitgevonden. Sterker nog, het is de kern…
-
Pine maakt – zoals wellicht bekend – onderscheid tussen commodities, goods, services, experiences en transformaties. In deze column gaan we in op Pine’s visie op het essentiële verschil tussen diensten (services) en belevingen (experiences) en zijn daarbij horende visie op tijd.
-
Zeer regelmatig zit ik om tafel met potentiële klanten. En op de één of andere manier hebben ze altijd maar één doel voor ogen: wij willen meer omzet. Mijn standaardreactie is dan ‘Oké, ik deel heel graag de komende vijf minuten mijn visie met u. Als u er dan…
-
Soms is het goed om even niks te doen en afstand te nemen van service levels, KPI’s en klanttevredenheid. Pasen is zo’n moment om er even lekker op uit te trekken met de caravan, met mensen die je dierbaar zijn. En als we dan even weggaan ben ik graag…
-
We lezen en horen het steeds vaker: klanten worden minder trouw. Ze zijn minder loyaal en wisselen vaker en gemakkelijker van aanbieder. Dit terwijl klantloyaliteit steeds belangrijker wordt voor bedrijven om te kunnen overleven en er steeds meer in wordt geïnvesteerd. Wat gaat er mis? Naast alle…
-
‘Meten is weten’. ‘Gokken is dokken’. ‘Gissen is missen’. U kent deze tegeltjeswijsheden. En waarschijnlijk zijn er nog talloze andere te vinden met dezelfde boodschap: wilt u groeien, verbeteren en vernieuwen, luister dan – naast uw intuïtie – vooral ook naar de meetbare feiten; bevredig zowel uw linker als…
-
Paasdagen en lezen: ze gaan prima samen. Deze keer was ‘The Customer Culture Imperative’ (van L. R. Brown en Chr. L. Brown, 2013) aan de beurt. Het boek bevat veel interessante, vooral Australische voorbeelden van grote telecom-, vervoer- en bankorganisaties die middels jarenlange programma’s een klantgerichte, customer centric cultuur…
-
Ik weet nog goed dat veel organisaties zo’n 10 tot 15 jaar geleden de indeling maakten naar een front- en backofficeorganisatie. Vaak ingegeven door het inzicht dat klantbediening een ander vak is dan administratie. Dat resulteerde doorgaans in het ophangen van die kernfuncties in verschillende businessunits. Bij mijn organisatie…
