Columns
Overzicht van artikelen
-
“Klant” (zelfst.nw. (m.) Uitspraak: [klɑnt] Verbuigingen: klant|en (meerv.) Iemand die je ooit een factuur hebt gestuurd. Uw resultaten over 2014 zijn bekend. U had vast veel targets. En nee, natuurlijk heeft u ze niet allemaal gehaald (anders waren ze vast niet ambitieus genoeg) , maar grosso modo…
-
Het laten doorklinken van de stem van uw klant in de besluitvorming rondom uw dienstverlening is een bekende doelstelling bij veel ondernemingen. The voice of the customer. Klantenpanels, marktonderzoek of andere middelen kunnen hier aan bijdragen. Een zeer waardevolle, logische maar ook ondergewaardeerde bron van kennis over de behoeften…
-
Er duiken nu en dan artikelen op waarin gesteld wordt dat service excellence – en het overtreffen van verwachtingen – alleen zinvol is om disloyaliteit te voorkomen en nauwelijks zou helpen om de loyaliteit stevig te vergroten. Het leek ons goed hierover duidelijkheid te scheppen. Wij zijn het eens…
-
Onze branche is voortdurend in beweging en dat is goed om te zien. Bij veel organisaties is er aandacht voor professionalisering en innovatie. We zijn bezig om klanten te verleiden naar online, hebben een multi-channelstrategie en werken uiteraard multi-skill. De dialoog met klanten doen we 24-7, we zetten in…
-
De klant is koning. Van bedrijven die dit aloude adagium in de praktijk brengen weet je dat het met de dienstverlening over het algemeen wel goed zit. Critici zeggen dat het te ver gaat om de klant als koning te zien, en daarmee jezelf als onderdanig. Dat is vast…
-
‘Blije medewerkers, blije klanten’ en ‘Gelukkige medewerkers maken een bedrijf succesvol’. Wat leren deze tegelwijsheden ons? Als we maar goed genoeg zijn voor onze eigen medewerkers, komt het vanzelf goed, ook voor de klanten. Was dat maar zo. In werkelijkheid verwarren we twee verschillende begrippen: Customer Service en Customer…
-
De maanden oktober en november staan traditioneel bol van de klantbelevingsevents, branchemeetings, georganiseerde sitevisits en de door grote leveranciers georganiseerde relatiedagen. Keuzestress, waar ga je wel en niet naar toe? Ik vind het belangrijk om de blik ‘naar buiten te richten’ en open te staan voor nieuwe ontwikkelingen. Zo…
-
Veel bedrijven zijn zich er te weinig van bewust dat klanten in de eerste plaats emotionele wezens zijn. Zij verdiepen zich niet in de emotionele beleving van de klant. Wat voelt de klant? Waar is de klant bang voor? Waarvan raakt de klant écht onder de indruk? Organisaties blijven…
-
Het welkomstaanbod, in de volksmond het lokkertje, bestaat in vele gedaantes. De marketing- en salesafdeling trachten de targets te behalen met een aanbod waarbij de klant in de beginfase van de relatie extra wordt beloond, via een korting of cadeautje. Begrijpelijk en zeker op de korte termijn vaak succesvol,…
-
Onlangs was ik te gast bij een round table om met diverse vakbroeders van gedachten te wisselen over ons vakgebied. Gastheer Plantronics trakteerde ons bij wijze van voorgerecht op een aantal prikkelende stellingen. Een daarvan luidde: we worden beheerst door efficiency en kostenreductie en verliezen het klantbelang uit het…
