QuestionFirst - DLL versus Buma/Stemra

QuestionFirst - DLL versus Buma/Stemra
  • 23 november 2015
  • Redactie

Welke vraag brandt jou al tijden op de lippen? In het oktobernummer van CustomerFirst vroeg Harold Schuurman, manager Contact Center Retail bij DLL, zich dit af: 'Bij veel bedrijven moet het management nog steeds worden overtuigd van de toegevoegde waarde van een goed werkende klantcontactafdeling. De indruk die een contactcenter naar buiten toe afgeeft is één van de gezichtsbepalende factoren van het bedrijf. Dit kan het maken en breken. Toch zien organisaties het contactcenter zelden als een afdeling waarin je juist moet investeren. Wat maakt het naar jouw idee lastig om die denkcultuur te veranderen? Hoe heb jij bij Buma/Stemra het contactcenter de juiste positie in het bedrijf gegeven?'

Reactie Wim van Limpt, director Member Services bij Buma/Stemra:
'Bij mijn benoeming tot Contactcentermanager van het Jaar zei ik het nog op het podium: ‘Ik wil graag mijn medewerkers bedanken, want zij zijn degenen die het uiteindelijk gedaan hebben. Zij zijn het kapitaal van onze organisatie.’ En geloof me: we kwamen van ver. Twee jaar terug kampte de afdeling met een berg achterstanden, erg lange doorlooptijden, herhaalklachten en ontevreden klanten. Ook bleven de meest complexe zaken liggen, was de sfeer op de afdeling reactief en het ziekteverzuim hoog. Uit een eerste gap-analyse bleek dat de oorzaak voor een groot deel lag in het feit dat er met name op targets werd gestuurd. Hier vanaf stappen is voor ons het begin van de oplossing geweest.'

'In twee jaar tijd is het de medewerkers van de afdeling Service Rechthebbenden volledig zelfstandig gelukt om samen een complete proces- en cultuurverandering teweeg te brengen. Door niet langer op targets te sturen, ontstond er ruimte om fouten te maken en met nieuwe ideeën te komen. Hierdoor kon het vertrouwen in het team weer terugkomen. Sindsdien zijn de medewerkers case owner; ze adopteren een klantprobleem en blijven er eigenaar van totdat de complete case is afgerond. De efficiencyslag zorgde er onder andere voor dat 10 fte’s zijn komen te vervallen en leidde ook tot een hogere klanttevredenheid en -loyaliteit.'

'Meer inzicht in de medewerkers verkrijg ik via de Drijfveermethode. Door drijfveren van mensen helder voor ogen te hebben, kun je ze eerder en beter in hun kracht zetten en ze ook prikkelen voor andere projectactiviteiten. Tevens is het van belang om te weten welke drijfveren bij welke functie horen, zodat je de juiste persoon op de juiste plek kunt krijgen. Dat is tenslotte wat je wilt. In combinatie met de trainingen die wij op maat samenstellen heeft deze methodiek geleid tot een zeer hoge medewerkertevredenheid (>90%) en een verlaging van het ziekteverzuim met meer dan 60 procent.'

'Door van je klantcontactafdeling een omgekeerde katalysator te maken, heb je als bedrijf een prachtig instrument in handen om continu te verbeteren. Door de bereikte cultuuromslag ben je ook nog eens een mooi voorbeeld voor de rest van de organisatie. Natuurlijk is het erg confronterend om wekelijks te horen wat er niet goed gaat en wat beter zou moeten. Dat is alsof het hele bedrijf voortdurend een spiegel krijgt voorgehouden, en dat is eng! Alle argumenten om zaken niet inzichtelijk te maken zijn bij Buma voorbijgekomen. Meerdere keren zelfs. Maar het is echt een kwestie van lange adem. Geloof in jezelf, geloof in je mensen en vooral: houd vol!'

Noot: heb jij eveneens een prangende vraag aan een collega-klantcontactprofessional of organisatie, contacteer de CustomerFirst-redactie dan via redactie@customerfirst.nl, Twitter, Facebook of LinkedIn. Bekijk hier de gedrukte versie van de rubriek QuestionFirst.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link