Uber bundelt klantcontact in Marokko
Uber heeft de klantenservice van Uber Transportation en UberEATS voor 25 landen gebundeld in de Marokkaanse kustplaats Casablanca. Het contactcenter bestaat uit 450 plekken, biedt negen talen aan en verwacht er aan het eind van dit jaar zo’n 4 miljoen klantverzoeken te hebben afgehandeld.
Volgens de Marokkaanse nieuwssite Médias24 bedient het contactcenter Europa, het Midden-Oosten en Afrika, evenals Canada en Rusland. De directeur operations voorspelt de komende tijd een flinke groei: ‘Ons contactcenter is in april 2015 gestart met 10 personen. Momenteel zijn er 450 mensen in dienst die in 2016 meer dan twee miljoen verzoeken afhandelden. Aan het eind van dit jaar verwachten we dat dit aantal verdubbeld is.’ Overigens blijft directeur tegenover de site anoniem omdat in Marokko een vijandige houding bestaat tegenover Uber, dat vooral bemiddelt tussen autobestuurders en passagiers.
Chatservice
De dienst UberEATS maakt ook een belangrijk deel uit van het contactcenter. ‘Hiervoor verzorgen meer dan 100 personen voor zeven landen het opstellen en updaten van menu’s, het beheer van klantverzoeken, de chatservice en telefonische assistentie voor de klanten, de koeriers en de deelnemende restaurants.’
Meertaligheid is een belangrijke factor waarom internationale bedrijven hun klantenservice in Marokko vestigen. ‘We hebben tot nu toe 80 mensen aangenomen met verschillende nationaliteiten, waaronder ook dubbele, die de best mogelijke service kunnen bieden voor hun eigen markten.’ Voor Uber biedt het contactcenter zowel eerste- als tweedelijns klantcontact, wat volgens de website aantoont dat de markt voor klantcontact in Marokko een professionalisering heeft doorgemaakt.
