Vodafone test klantcontact via virtuele assistent Alexa

Vodafone test klantcontact via virtuele assistent Alexa
  • 21 juli 2017
  • Redactie

Vodafone UK maakt deze week bekend te investeren in 24/7 klantenservice. Naast uitbreiding van de contactmogelijkheden via social media, de My Vodafone-app en chatbot TOBi is de Britse telecomprovider een proef gestart met Alexa, de virtuele assistent van Amazon.

Met de toevoeging van ‘Ask Vodafone’ aan deze stemgestuurde dienst moet het voor klanten makkelijker worden om hun identiteit te verifiëren, snel toegang te krijgen tot hun gegevens en hun profiel bij te werken. De contactmogelijkheid wordt later deze zomer gelanceerd.

Overzicht
Via Facebook en Twitter is nu 24/7 ondersteuning beschikbaar, als aanvulling op webchat via de website en de app. In die app is de dienst ‘Message Us’ toegevoegd, waarmee klanten gesprekken met adviseurs kunnen starten en herbekijken. Er is een overzicht beschikbaar van eerdere interactie met de servicemedewerkers, evenals de mogelijkheid om een pushbericht te krijgen als er een antwoord is verstuurd.

Binnenkort volgt in de app de mogelijkheid tot een ‘groepsgesprek’. Dit geeft klanten de mogelijkheid om steeds met dezelfde medewerker in contact te staan, terwijl deze medewerker collega’s aan het gesprek kan toevoegen. Hierdoor worden klanten niet steeds doorverbonden naar andere medewerkers en hoeven ze hun situatie niet steeds uit te leggen, zo stelt het bedrijf.

Chatbot
De in april gelanceerde chatbot TOBi is uitgebreid, zodat klanten advies op maat krijgen over onderwerpen als roaming en tarieven. Volgens Vodafone begrijpt de bot momenteel 90 procent van de klantverzoeken en zal dit percentage tegen het eind van dit jaar verder zijn gestegen.

Verder heeft ook de ‘ouderwetse’ klantenservice via telefoon een upgrade gekregen. Een nieuw systeem stuurt bellers aan de hand van stemanalyse meteen door naar de meest passende medewerker. Als een klant zegt een adreswijziging te willen doorgeven, zal het telefoontje meteen naar de juiste afdeling worden doorverbonden, wat bel- en wachttijden moet reduceren.

Stemherkenning
Momenteel test het bedrijf de mogelijkheid dat klanten hun identiteit telefonisch kunnen bevestigen door het inspreken van een vaste zin. Met deze vorm van stemherkenning zou het onthouden van wachtwoorden om toegang te krijgen tot een account tot het verleden gaan behoren. De pilot loopt nog tot het eind van de zomer.

Nick Jeffery, ceo van Vodafone UK, stelt: ‘Onze nieuwe diensten laten zien hoezeer we ons inzetten om onze klanten in het hart van onze processen te plaatsen. Of het gaat om 24/7 klantenservice of het ontwikkelen van nieuwe digitale diensten, we zijn vastberaden om ons netwerk en onze diensten eenvoudiger en sneller te maken en onze klanten hierbij te betrekken.’

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link