Klantgericht Arval op eenzame hoogte
Leasemaatschappij Arval behaalde onlangs het hoogste kwaliteitsniveau van feedbackmanagement gebaseerd op de Gouden Oor Standaard. Arval is daarmee ‘de eerste organisatie die het hoogste niveau van Gouden Oor Erkenning heeft bereikt’, aldus de gelijknamige stichting.
Op basis van de in 2016 aangescherpte Gouden Oor Standaard positioneerde Vedas Quality, één van de certificerende instellingen hiervoor, Arval in de hoogste categorie (> 90 van de 100 te behalen punten).
Klantwaardering
De klantgerichte leasemaatschappij is bijzonder en voorbeeldig in haar aanpak, meent Stichting Gouden Oor. Nagenoeg alles dat als klantsignaal kan worden gezien, wordt opgepakt. Tevens presteert Arval het om ‘over het klachtparadigma heen’ waardevolle klantfeedback te verzamelen. In het begeleidende persbericht staat het volgende: ‘Met een ‘alleen een 10 is voldoende’-mentaliteit en ruime handelingsbevoegdheid (‘iedereen directeur’) worden klantsignalen voortvarend opgelost. Medewerkers zijn echt geïnteresseerd in verbetersuggesties. De operationele inrichting is goed gekozen: accountteam en operatie zitten direct naast elkaar. Klanten hebben vaste contactpersonen, die allen een back-up hebben. Zo is een betrekkelijk grote organisatie alsnog kleinschalig georganiseerd. Dit leidt tot een grote handelingssnelheid, hetgeen door klanten wordt gewaardeerd.’
Lees hier het uitgebreide interview dat CustomerFirst in juni 2015 had met Arval.
