De kunst van klantgerichtheid volgens Arval

De kunst van klantgerichtheid volgens Arval
  • 03 juni 2015
  • Redactie

Geen mooie praatjes, maar echt luisteren naar de klant. Zit dat in de genen of kun je het leren? Op zoek naar de slimste vormen van klantgerichtheid en excellente service een schedellichting bij Matthijs Wouters van Arval; een rijkelijk gedecoreerd autoleasebedrijf met een neus voor wat zij de driver journey noemen. Over het vermeende gejakker van leaserijders en de slimste manieren om ze bij de les te houden.

Conclusr riep Arval de afgelopen negen (!) jaar uit tot het meest klantvriendelijke autoleasebedrijf van Nederland. De onderneming, onderdeel van BNP Paribas, behoort bovendien tot het zeer exclusieve gezelschap van topbedrijven, dat gecertificeerd is voor de Gouden Oor Standaard. Alleen PGGM en ING Bank scoren net zo goed als het gaat om het omgaan met klachten en klantsignalen. Wat maakt de aanpak van Arval onderscheidend? De zoektocht naar het antwoord op die vraag vindt plaats in het kantoor van de directeur operations. Het eerste wat opvalt: Matthijs Wouters (48) zit al zijn hele werkzame leven bij Arval. Daar zit, vertelt hij, beleid achter. 

Arval leidt mensen het liefst zelf op?
“Ja, ik ben daar een voorbeeld van. Ik werk hier 25 jaar. Tijdens de sollicitatiegesprekken kijken we altijd of mensen passen bij wat we als Arval willen. Ze moeten een paar dingen hebben: een actieve houding, klantgericht en nieuwsgierig zijn. Maar ook: heeft iemand zich netjes verzorgd, heeft hij zich voorbereid, heeft hij een open mind? Niet alles voor zoete koek slikken dus, maar vragen stellen. Daar letten we scherp op. Ze moeten zich later kunnen mengen in de ontwikkeling van ons bedrijf. Bij ons worden ze hun eigen directeur en moeten ze beslissingen durven nemen.”

En als ze eenmaal in dienst zijn?
“We hanteren vijf kernwaarden. De eerste is hostmanship: de klant moet zich bij ons echt thuis voelen. Contact boven contract is ook een waarde. Dat gaat over de vraag hoe wij omgaan met uitzonderingssituaties. Houden we ons strikt aan de overeenkomst of kunnen we daar voor de klant soepel mee omgaan? Afspraak is afspraak is een kernwaarde. Verder geldt: dat heb ik al voor je gedaan. Dus vragen we om een proactieve houding richting klant én onderling als collega’s. En tot slot: accuraat en tijdig. We gaan 100 procent voor goed en snel, maar zonder afraffelen.”

Waarin ligt het onderscheidend vermogen?
“Dat zit niet alleen in de manier waarop wij met de klant omgaan, maar natuurlijk ook in het product. Hoe ziet de website eruit, wat is je prijsniveau ten opzichte van de concurrentie, hoe rapporteer je aan de klant, is de factuur duidelijk genoeg? Die basis moet gewoon staan. Kijk, klanten kiezen meestal voor autoleasing om risico’s uit te besteden of om de financiële middelen ergens anders vandaan te halen. Of omdat men niet weet wat bijvoorbeeld een band kost of wat een auto tweedehands opbrengt. Men wil de sores niet. Dat is autoleasing. Wij vinden dat autoleasing niet stopt bij het op de weg zetten van de auto. Wij willen het voor de wagenparkbeheerder makkelijker maken door veel direct met zijn berijders af te stemmen.”

Een voorbeeld?
“We regelen niet alleen het brandstofpasje en de vervangende auto, maar nemen de hele uitvoering van het wagenbeheer onder onze hoede. Neem bijvoorbeeld de autokeuze, die meestal gebaseerd is op een bepaalde leaseprijs. Hoe bepaal je als beheerder welke auto meneer Jansen mag uitzoeken voor bijvoorbeeld 600 euro? Dat kan voor een klant een behoorlijke tijdsinvestering zijn. Als additionele dienstverlening nemen wij die communicatie met de berijder over. Dat is iets waarmee Arval zich duidelijk onderscheidt.”

Wat gebeurt er dan in de praktijk?
“Zodra meneer Jansen tekent voor 100 euro extra voor een grotere auto, pas dan komen we bij de werkgever. We gaan de auto daarna volgen. Het stigma is dat dit de leaserijder allemaal geen biet interesseert, hij rijdt maar wat aan. Iedereen ziet dat, maar de leaserijder zelf hoort meestal niks. Wij sturen continu informatie over het gebruik naar de klant en de berijder. Dat begint met aflevering, fiscale prijs, bijbetaling per maand, enzovoorts. Daarna vertellen we de berijder elk kwartaal hoe de auto het doet ten opzichte van wat gebruikelijk is. Bijvoorbeeld op het gebied van brandstofverbruik, onderhoud en eigen risico. Het aardige is dat de leaserijder plotseling weet wat er met z’n auto gebeurt en dat hij weet wat het kost. Als meneer Jansen bijvoorbeeld al na negen maanden zijn banden heeft versleten, laten we dat de werkgever en de berijder weten. Voor meneer Jansen is wat minder anonimiteit misschien af en toe vervelend, maar uiteindelijk ook prettig, omdat hij zijn gedrag kan aanpassen. Door deze inspanningen dalen de exploitatiekosten.”

Hoe maken jullie de mobiliteit zichtbaar?
“We hebben My Arval, een mobiele website waarmee de berijder kan zien hoe hij het doet, het tanken, de bekeuringen. De appversie heet Arval Mobile+. En voor beheerders is er Arval Connect, waarmee ze een compleet overzicht van hun wagenpark hebben.”

Hoe ver gaat het ontzorgen van de berijders?
“De ontwikkelingen gaan heel snel. Wij kijken constant met alle disciplines en met klanten samen hoe de driver journey wordt ervaren en hoe het proces kan worden verbeterd. Je ziet dat veel partijen, zoals bandenfitters, dealers, de garage en de ANWB, invloed hebben op de beleving. Daarom steken we ook veel energie in de relatie met onze leveranciers. We willen dat ze zich in ons verplaatsen, er een Arval-sausje overheen doen, en dat berijders ook met leveranciers de Arval-ervaring hebben. Dat er gedaan wordt wat mag worden verwacht. Slijtende banden niet meteen vervangen, maar alvast een afspraak maken om de auto op te halen zodra de banden echt aan vervanging toe zijn.”

Eist de markt deze aanpak?
“Ja. Voor een werkgever wordt de keus voor een leasebedrijf sowieso mede bepaald door de ervaring van de berijders. Met andere woorden: als de berijder tevreden is, heeft het bedrijf geen gezeur en is de kans groter dat de klant blijft. Dat is wel iets van de laatste jaren, want vroeger was de werkgever dwingender. Je mocht blij zijn dat je een auto van de zaak kreeg, de baas bepaalde de prijs en soms het merk. Daarin is meer vrijheid gekomen. Daarnaast is de drivers journey ook om een andere reden belangrijker geworden. Het speelveld is vandaag de dag verandert. Bij zzp’ers en het mkb zijn de berijders steeds vaker de beslissers. We hebben een speciale businessunit SME, Small Business Enterprise, die deze markt benadert.”

Welke obstakels zijn nog te overwinnen?
“Primair hebben berijders een beetje moeite met voorkeursdealers van Arval. Ze willen toch het liefst hun eigen garage kiezen. Maar qua invloed op de dienstverlening is dat minder goed voor Arval. Wij proberen daar extra effort in te steken, bijvoorbeeld door van de aflevering een feestje te maken. Onze chauffeurs worden getraind om dat op maat te maken, bijvoorbeeld door vooraf in te lezen in de berijder, zodat er meteen een connectie is. Zo voorkom je dat je een heel verhaal gaat afsteken over hoe goed dat Golfje is, terwijl die klant er al vier heeft gehad. Persoonlijke aandacht klinkt logisch, maar er zijn genoeg dealers die met de oplegger langskomen en alleen de sleutel afgeven. Veel plezier ermee! Bij ons vraagt de chauffeur vooraf: welke telefoon heb je, welke navigatieadressen moeten we voor je instellen, heb je favoriete radiozenders? De kwaliteit van de aflevering en de uitleg van de auto wordt door ons constant gemeten. Ook bij onderhoud. Dat kost altijd tijd, je hebt er als leaserijder geen zin in. Wij regelen dat. Bij ons geeft de berijder aan op welke dag en op welk tijdstip de auto door een van onze voorkeursdealers wordt opgehaald en teruggebracht. Dat is gemak, je hoeft alleen de sleutel af te geven, je krijgt de auto schoongewassen terug. Wij bieden dat standaard aan. Voordeel voor de werkgever is dat de berijder geen extra tijd kwijt is en dat er geen vervangende auto nodig is, waarmee die berijder alleen maar terugrijdt naar zijn werk.”

Hoe is de verantwoordelijkheid voor de klant in jullie organisatie belegd?
“Bij ons kijkt de buitendienstmedewerker de klant in de ogen. Die is dus eindverantwoordelijk. Daarnaast is de binnendienst het primaire aanspreekpunt. Alle operationele en commerciële afdelingen zitten naast elkaar in accountteams op de vloer. Door de korte lijnen weet iedereen wat er speelt, welke vragen of klachten er zijn. Alle disciplines kunnen zo heel goed met elkaar delen en vooruitdenken, als kleine leasemaatschappijen binnen de grote.”

Hoe is de focus op de klant in de top verankerd?
“Klanttevredenheid is de drijfveer. De processen worden door mij als operationeel directeur en door de commercieel directeur gecontroleerd. Daar is niet één iemand voor verantwoordelijk, zoals bij sommige andere bedrijven waar de betrokkenheid van de klant veel groter mag worden verondersteld. Immers, veel berijders weten niet eens bij welke leasemaatschappij ze zitten. Zolang het gaat zoals het gaat, zijn ze tevreden. Pas als het niet goed gaat, krijgen ze een beeld. Ook nieuwe markten kun je pas met jouw kwaliteit verrassen, als ze eenmaal in de auto zitten. Kwaliteit binnen Arval is daarom gericht op klanttevredenheid, maar net zo goed op de kwaliteit en continuïteit van het proces. De processen, de prijs en de dienstverlening moeten kloppen, en daarmee ook de klanttevredenheid. We leggen alles vast. Er is een Service Level Agreement met de klant, we meten hoe de onderdelen van de driver journey gewaardeerd worden, hoe klachten worden afgehandeld en hoe de uitvoering van de oplossing wordt gewaardeerd. Veel wordt onderzocht en gemeten. Maar gewoon even bellen met de berijder blijft altijd de beste manier om erachter te komen hoe iets wordt beleefd.”

PROFIELSCHETS:
Naam: Matthijs Wouters
Functie: directeur operations sinds juli 2012
Leeftijd: 48 jaar
Opleiding: HEAO Commerciële Economie in Amsterdam
Overige ervaring: div. commerciële functies binnen Arval

Naam: Arval Nederland
Wat: autoleasemaatschappij
Actief in: 25 landen, waaronder Brazilië, UK, Turkije en Rusland
Omvang: 725.000 auto’s (30.000 in Nederland)
Onderdeel: BNP Paribas Group
Medewerkers: 4000 (210 in Nederland)

Tekst: Andrew Groeneveld

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link