Vier CX-trends om wereldwijd te scoren

Vier CX-trends om wereldwijd te scoren
  • 02 januari 2019
  • Redactie

De grootste merken passen collectief dezelfde technieken toe om tot een optimale klantbeleving te komen. Op basis van research in 40 landen stelde Mood Media een gobal Trendbook samen. Community, klantgemak, personalisatie en immersion blijken de vier sleutelwoorden te zijn voor het bieden van een goede klantbeleving.

  • Community
    Een community versterkt de emotionele betrokkenheid onder klanten, zowel online als offline. De onderzoekers stellen dat het gevoel om bij een exclusieve gemeenschap te behoren ervoor zorgt dat de klantbinding sterker wordt.
     
  • Klantgemak
    De online omgeving van een retailer is volgens het Trendbook bij lange na niet zo belangrijk als een fysieke winkel. Wel spelen grote merken steeds meer in service en gemak voor de klant, om deze zoveel mogelijk te ontzorgen tijdens het winkelen. Mood Media noemt de integratie van technologie door Nike in de fysieke winkels als voorbeeld. Hier wordt de klant op zijn wenken bediend en wordt het steeds gemakkelijker om het goede product te vinden.
     
  • Personalisatie
    Het bieden van een persoonlijke service wordt steeds vaker serieus toegepast, aldus het Trendbook. Daarin gaat kunstmatige intelligentie een steeds grotere rol spelen, bijvoorbeeld middels gezichtsherkenning. Ook het verlenen van digitale service blijkt een succes voor retailers.
     
  • Immersion
    Immersion, oftewel het creëren van een andere wereld, is volgens Mood Media een steeds groter issue. Augmented Reality en Virtual Reality zijn tools vaker worden ingezet om een consument de meerwaarde van een product te tonen.

Fysiek versus online
Het van oorsprong Amerikaanse bedrijf noemt ook een andere trend: het succes van grote winkelcentra. Klanten komen niet enkel naar deze centra om aankopen te doen, maar om een beleving op te doen. Ook openen grote merken steeds vaker kleine winkels zodat zij een snelle bezorging kunnen garanderen en consumenten persoonlijke service kunnen verlenen.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link