RobotFirst #30: Bot operator, realiteit of verre toekomst?

RobotFirst #30: Bot operator, realiteit of verre toekomst?
  • 11 mei 2020
  • Redactie

Automatisering is overal, en rukt nog steeds op. Ooit runden we een fabriek met 150 man, per shift. Nu leunen drie operators achterover en kijken naar de monitor; de machine doet het werk. Waar nodig moet iemand bijspringen, een onderdeel overnemen en bijsturen, maar dat gebeurt tegenwoordig nog maar zelden. De machinerie heeft in alle jaren zoveel geleerd van deze interventies dat de mens enkel nog de controle uitvoert. En stiekem zien we dat overal als je goed kijkt, van de Belastingdienst tot de webwinkel en de bank: bots nemen allerlei primaire en secundaire functies over.

De recente ontwikkelingen in artificial intelligence brengen een nieuwe golf van mogelijkheden. Veel van wat we tot nu toe automatiseerden, was gevat in regels; if-this-then-that. Vaak enorm complex, maar regel-gebaseerd. Maar met AI kunnen we een machine iets laten nadoen wat we niet goed in regels kunnen vatten – de machine leert van historische data en die hebben we inmiddels volop verzameld. De machine doet het na.

In de wereld van klantenservice is dat niet anders. De afkortingen kennen we: PBX, CRM, ACD, CTI, SBR, IVR; allemaal technologische procesautomatisering in het contactcenter. Maar ook het klantgesprek zelf wordt steeds verder geautomatiseerd; de opmars van chatbots is bekend, de voicebots worden getest. En ze kunnen steeds meer, leren van medewerkers en eerdere interacties, worden steeds slimmer. Gartner heeft gelijk: ooit voeren ze vrijwel alle gesprekken.

Maar we zijn er nu nog niet. Chatbots kunnen veel mensen online helpen, maar met regelmaat gaat er toch iets niet goed en moet er ‘geëscaleerd’ worden naar een ‘human agent’. En dat proces kan handiger. Die operator in de fabriek toont het model dat werkt: menselijke klantenservicemedewerkers gaan meekijken, live volgen wat de chatbot doet, en daar waar nodig het gesprek overnemen. Niet wachten tot het fout is gegaan, maar direct ingrijpen. Dat brengt ons bij een volgende stap: de human agent als bot operator. Veel efficiënter, voor klant en medewerker. Met bepaalde techniek kan dat nu al.

Ja, dat klinkt wat eng. We waren ooit ook bang voor chatbots, hoe die het werk in contactcenters om zeep zouden helpen, maar ook dat viel mee. Nu zijn we blij met alle automatisering, want er is meer klantcontact dan ooit, via meer kanalen, en ondertussen kunnen we minder makkelijk goede mensen vinden. Er is dus alleen een weg vooruit, met focus op goed klantcontact en het efficiënt inzetten van de schaarse contactcentermedewerkers. De combinatie van mens en machine zorgt voor die volgende stap: de agent als bot operator. Deze technologie zal de wereld van klantcontact wederom veranderen. What’s new…

Tekst: Jeroen Brouwers, CTO en founder bij CX Company.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link