PWC: Neem klantervaring als uitgangspunt

PWC: Neem klantervaring als uitgangspunt
  • 25 May 2021
  • Peter van Woensel Kooy

Wanneer bedrijven de doelen van hun digitale transformatie halen, komt dat omdat ze niet kostenbesparing, maar juist de de klantervaring als uitgangspunt hebben genomen in de transformatie. Dit blijkt uit het verse onderzoek ‘The Evolving Customer: profile of a winner’ van PWC. 'En let op: de employee experience is net zo belangrijk als de customer experience.'

Succesvolle transformaties hangen verder samen met het doorvoeren van een andere manier van werken in de hele organisatie en het doorbreken van organisatie silo's, wijst het onderzoek uit, waarvoor PwC zo’n 500 bedrijven ondervroeg over hun digitale transformaties.

Digitale transformatie
Digitale transformatie betekent een grootschalige verandering in de manier waarop een organisatie werkt, ondersteund door technologie. Wat maakt dat sommige bedrijven boven de rest uitstijgen in de 'next normal'? Wat doen zij wat andere bedrijven niet doen? Welke resultaten behalen zij met digitale transformatie? Wat zijn de belangrijkste succesfactoren? In dit verband is ongeveer een derde van de ondervraagden door de onderzoekers gekwalificeerd als een winnaar van digitale transformaties: deze organisaties hebben tijdens de coronacrisis hun omzet verhoogd en de doelen gehaald die ze vooraf hadden gesteld.

Doorbreken van silo’s
PwC-partner en expert 'customer experience' Timo Koenen zegt de resultaten te herkennen. ‘Het doorbreken van silo’s is erg belangrijk als je de ervaring van klanten met jouw bedrijf wilt verbeteren. Het volledige klantproces of de ‘customer journey’ wordt vaak door verschillende afdelingen ondersteund. Het daadwerkelijk centraal stellen van de klant vraagt een andere mindset waarbij bestaande rollen en verantwoordelijkheden vaak wijzigen. Dan wordt het spannend.’

Succesfactoren
De ‘winnaars’ zijn vaak al langere tijd bezig met digitale transformatie, signaleert PWC. Het onderzoek wijst ook op andere aspecten die bijdragen aan het succes van transformaties en dus aan het succes van de betreffende organisatie. Vertrouwen in producten, diensten en merk is een belangrijke onderscheidende factor in de markt. Een andere succesfactor is leiderschap. Verder komt de inzet van technologie naar voren. Meer dan de helft van de bedrijven die als ‘winnaars’ naar voren komen, maakt bijvoorbeeld gebruik van big data. 

Employee experience net zo belangrijk als customer experience
Timo Koenen voegt daar nog een aspect aan toe. Hij zegt regelmatig in de praktijk te zien dat er tijdens transformaties te weinig aandacht is voor de medewerker bij het implementeren van technologie in de dagelijkse processen. ‘Als een klantenservice een vraag niet kan beantwoorden, raakt niet alleen de klant gefrustreerd, maar ook de betrokken medewerker. Die moet de juiste middelen tot zijn of haar beschikking hebben om de klant optimaal te kunnen bedienen. In die zin is de employee experience, net zo belangrijk als de customer experience.'

(PvWK, bron: PWC, beeld: UX Indonesia / Unsplash)

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • Reacties
  • Link