Het Salesforce Fourth State of Service-rapport stelt dat beleving belangrijker is dan ooit. ‘We wisten op basis van ons eerdere onderzoek dat bedrijven hun service- en ondersteuningsactiviteiten niet langer zien als kostenplaatsen, maar als strategische activa die de omzet en het behoud ten goede komen naarmate de klantverwachtingen toenemen’, vertelt Bill Patterson, EVP en GM van B2B CRM bij Salesforce.

Allereerst is er door het thuiswerken een praktisch probleem opgelost. Bedrijven willen op alle plekken dezelfde service kunnen bieden. Toen de werknemers naar huis werden gestuurd, konden zij niet overal meer bij en dus geen service leveren. Daar moeten oplossingen voor komen.

Een tweede punt is het investeren in personeelsbehoud. Als medewerkers zich goed voelen en loyaal zijn, zijn de klanten dat ook eerder, zo stellen onderzoeken. Hoe meer het team zich één voelt met het bedrijf waarvoor ze werken, hoe meer de klant dat zal voelen.

Die loyaliteit van de werknemer brengt automatisch natuurlijk ook meer kennis met zich mee. Klanten verwachten steeds meer. Ze willen slimme vertegenwoordigers die optreden als empathische adviseurs, waarbij ze rekening houden met de unieke behoeften en situaties van elke klant wanneer ze helpen. Het rapport adviseert daarom ook trainingen te blijven aanbieden die zich richten op kennis, transactievaardigheden en interpersoonlijke vaardigheden.

Tot slot brengt het onderzoek nog naar voren dat klanten meer verwachten in de digitale wereld. Bedrijven kunnen samenwerken met huidige leveranciers aan manieren om het meeste te halen uit wat ze al hebben. En luister naar de klant, zodat je weet welke mogelijkheden zij gebruiken.

Bron: Customer Experience Insights