Verder laat het onderzoek zien dat ruim een derde van de respondenten (36%) behoorlijk ongeduldig is. Zij gebruiken meerdere kanalen tegelijk om sneller een antwoord te krijgen, denk aan chat via de website, e-mail en WhatsApp.

Kanalenkeuze
Met name bij Millennials (45%) en Gen Z's (56%), is de telefoon niet hun eerste keuze. Dit zijn ook de doelgroepen die de klantenservice regelmatig op meerdere kanalen tegelijk probeert te bereiken. 

Twan Stoppelenburg, Team Lead Demand Generation Customer Service CM.com zegt daarover: 'Het is belangrijker dan ooit om bereikbaar te zijn op de kanalen waar je publiek de voorkeur aan geeft. Zeker als je bedenkt dat bijna de helft meerdere kanalen tegelijk gebruikt. Het is daarom essentieel om te voorkomen dat deze vragen onafhankelijk van elkaar door meerdere medewerkers worden beantwoord. Niet alleen omdat het tijd bespaart, maar ook om te voorkomen dat de klant verschillende antwoorden krijgt.'

Confrontatie
Een kwart van de respondenten geeft aan geïrriteerd te zijn wanneer ze contact opnemen met de klantenservice (26%). Deze irritatie tast de gemoedsrust aan: Meer dan de helft (56%) gaat ervan uit dat ze confronterend moeten zijn als ze de klantenservice bellen: ze willen namelijk dat hun probleem wordt opgelost en zijn voorbereid op een discussie.  Dit is aanzienlijk hoger dan het wereldwijde gemiddelde van 47%.   

Tot slot kwam CM.com nog met een saillant detail in het onderzoek. Ondanks dat er vaak wordt gebeld als het echt moet heeft toch 32% liever een klantenservice aan de lijn dan hun schoonfamilie.