De bedrijven hebben geen telefonische klantenservice of bieden klanten geen e-mailadres waar zij hun vragen naar toe kunnen sturen. 

Sinds mei 2022 zijn de regels voor bedrijven aangescherpt. Die moeten op een duidelijke en begrijpelijke manier op zijn minst een e-mailadres en telefoonnummer bieden aan hun klanten. Andere contactmogelijkheden zijn optioneel.

Onderzoek
Van de 32 energieleveranciers die de Consumentenbond bekeek, hadden er 14 geen e-mailadres voor klanten en bij 4 ontbrak een telefoonnummer. Nog eens twee bedrijven geven alleen een telefoonnummer als klanten daarom vragen via de chatbot.

Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond zegt hierover: ‘Er heerst veel onrust onder consumenten door de steeds wisselende en hoge energieprijzen en het prijsplafond voor energie. Dat roept vragen op, maar consumenten melden ons dat ze die niet kwijt kunnen bij hun leverancier. Ze lopen bijvoorbeeld vast op een chatbot die hun vragen niet begrijpt. Of ze kunnen alleen vragen stellen via WhatsApp. Maar die worden dan niet direct, en soms zelfs nooit, beantwoord. Als je als leverancier niet alle contactmogelijkheden (duidelijk) aanbiedt, maak je het voor consumenten wel heel erg moeilijk.’

Oproep
De Consumentenbond roept energieleveranciers op hun contactmogelijkheden te verruimen en alsnog aan de wettelijke eisen te voldoen. De Consumentenbond heeft zijn bevindingen ook gedeeld met de Autoriteit Consument & Markt.