Klantbeleving, of customer experience management is het belangrijkste instrument in de jacht op loyale klanten. Als productowner klantbediening bij Menzis, bekend van de zorgverzekeringen Menzis, Anderzorg en VinkVink, is Saaltink iedere dag op zoek naar wat klanten drijft en bindt. Meer gemak, hogere service en betere proposities: de dienstverlening kan altijd beter!

Waar gaat je sessie over?
Over de chatbot journey van Menzis. Is conversational AI een kans, bedreiging of noodzakelijk kwaad? Wij zetten ruim twee jaar geleden onze eerste stappen in de wereld van geautomatiseerde klantenservice. Tijdens de sessie del ik ervaringen, uitdagingen en successen over de implementatie van de chatbot in onze klantbediening. Ga mee op onze ontdekkingsreis.

Wat maakt een ‘gewone’ klant tot loyale klant?
Dat verschilt natuurlijk enorm per sector en product ofdienst. Bij Menzis hebben wij gelukkig heel veel loyale klanten. Veel van die verzekerden zijn inert, ze blijven zonder dat dit een bewuste keuze is, maar een ‘gewoon’ goede dienstverlening speelt daarbij een grote rol. Het is niet de meest sexy vorm van marketing maar het gaat er om dat je die klanten niet teleurstelt. Maak de verwachtingen die een klant heeft waar, bij iedere interactie. Als je daarnaast op zijn tijd voor een positieve verrassing kan zorgen dan is de kans enorm dat je klanten loyaal blijven.

Op welke manier bedienen jullie de klanten het allerbeste?
In onze dienstverlening zijn drie onderdelen het meest belangrijk. De eerste is de meest voor de hand liggende en dat is de afhandeling van declaraties. Klanten hebben iets betaald en denken recht te hebben op een vergoeding. Dan willen klanten snel weten of ze het geld ‘terug’ krijgen en in gevallen waar het om veel geld gaat willen ze het ook snel ontvangen. Wij scoren in de benchmarks al jaren erg goed op dit onderdeel en daar zijn we trots op. Ten tweede: Helaas zijn er ook schrijnende financiële situaties waarin het klanten niet lukt om (tijdig) te betalen. In die gevallen doen wij er echt alles aan om met de klant mee te denken. Hoewel wij natuurlijk niet staan te juichen bij betaalproblemen zien we wel dat klanten ons erg waarderen in deze situaties vanwege onze mensgerichte aanpak en draagt het vanuit het principe wederkerigheid bij aan loyaliteit. Het laatste belangrijke onderdeel is het telefonische klantcontact. De digitalisering ten spijt heeft mens-op-mens contact nog altijd een enorme hoge klantwaarde. Daarom willen wij er op deze ‘moments of truth’ ook echt zijn zoals de klant het verwacht. Onze medewerkers hebben goed inzicht in de situatie en context van de klant en bieden een luisterend oor en helpende hand waar nodig.

Heb je een leuk voorbeeld van recent (digitaal) klantcontact die je alvast kan delen?
Daar waar mensen een beroep (moeten) doen op hun zorgverzekering komen helaas schrijnende situaties aan het licht. Behalve de klant inhoudelijk zo goed mogelijk helpen hebben Service Experts bij Menzis de mogelijkheid om de klant een hart onder de riem te steken door een wenskaart te sturen. Uit de reacties die wij krijgen blijkt keer op keer dat klanten, hoe moeilijk hun situatie soms ook is, dit enorm weten te waarderen.

Heb jijzelf een recente ervaring in klantcontact (op welke manier dan ook) – positief of negatief – die je wil delen?
Niet lang geleden had mijn auto een motorstoring op weg naar de Eindhoven Airport voor een gezinsvakantie in Valencia. Ik kon doorrijden en haalde de vlucht. Maar op mijn vakantie was ik wel een halve dag bezig om te achterhalen waar mijn auto was, wat er (technisch) mee aan de hand was, wat welke verzekering vergoedde en wat ik nu het beste kon doen. Bij de afhandeling waren mijn autoverzekeraar, de pechhulp en een autoberger betrokken. Dan merk je dat veel bedrijven de customer journey in house nog wel aardig voor elkaar hebben maar als er meerdere bedrijven in de keten ‘samenwerken’ zich niemand echt verantwoordelijk voelt voor de klantreis van A tot Z.

Klanten zijn – terecht – behoorlijk verwend met hoge serviceniveaus van organisaties. Veel positieve klantervaringen komen door menselijk en persoonlijk contact. Klanten zoeken naar diezelfde ‘human touch’ in het digitale klantcontact. Echter, veel organisaties zien vooral een lonkende kostenbesparing. Die mismatch is in mijn ogen een sterke bedreiging voor organisaties in de strijd om loyale (digitale) klanten.

Nieuwsgierig naar dit verhaal? En klaar om de klant centraal te stellen in jouw organisatie? Reserveer 5 oktober in je agenda en bestel vandaag nog je ticket via onze website. We kijken ernaar uit je te verwelkomen op het CustomerFirst Congres!

Benieuwd naar andere sprekers op het CustomerFirst Congres? Klik hier voor hun verhalen:

• Virtueel agent Wout (Politie)
• Natasja Wientjes (DHL)
• Kim Knape (Picnic)
• Janco Klijnstra (Kaartje2Go)