Zo ging ik een aantal weken geleden op een winterse avond met mijn kinderen een ijsje halen bij een bekende fastfoodketen. Samen liepen we in een rechte lijn naar de bekende kassa’s. We hadden geluk, dacht ik, want er stond niemand in de rij. Wel stond er een groepje mensen een beetje te hangen vlakbij de kassa’s, maar daar schonk ik verder geen aandacht aan. Enthousiast bestelt iedereen een ijsje en vol verwachting keken we naar het meisje achter de kassa. In plaats van de ijsjes uit het apparaat achter haar te halen, kregen we een bonnetje met een nummer. We mochten op de ‘hangplek zonder tafel of stoel’ gaan wachten tot we werden opgeroepen. Heel naïef vroeg ik het meisje waarom zij dat ijsje niet voor ons maakte, want dat werkte toch altijd zo? Helaas, het systeem was veranderd. Zij slaat nu alleen nog de kassa aan, terwijl een collega de bestellingen maakt. Schaamtevol keek het kassameisje naar onze hangplek, wachtend op een volgende klant. Die niet kwam. Toen na 10 minuten ons nummer werd omgeroepen, was de lol van het ijsje halen er wel af.

Medewerkerbetrokkenheid
Efficiency heeft hier blijkbaar de strijd van een optimale customer experience gewonnen.  Veel organisaties worstelen met de vraag hoe de serviceverlening voor de veeleisende consument omhoog kan en de kosten omlaag. Specialisatie lijkt dan de weg naar meer efficiency en kostenbesparing. Tien medewerkers een onsje klant maakt tenslotte ook een hele klant, toch? Als de betrokkenheid van de medewerker echter daalt, simpelweg omdat hij maar een onsje van de klant en het klantproces ziet, dan worden de bedrijfsdoelstellingen niet gerealiseerd. Niet op kostenbesparing, niet op omzet en zeker niet op klanttevredenheid. De visie van Simon Sinek krijgt niet voor niets veel bijval: Customers will never love your company untill your employees love is first.

Tien tips bij specialisatie
Om de medewerkersbetrokkenheid en klanttevredenheid vast te houden en te vergroten:

Zorg dat medewerkers de nut en noodzaak van specialiseren begrijpen.

Geef medewerkers inzicht in de gehele customer journey.

Enthousiasmeer medewerkers zodanig dat ze echt geloven dat dit de route naar hogere klanttevredenheid is (bijvoorbeeld door lagere prijzen, kortere wachttijden).

Faciliteer medewerkers om buiten de kaders klanten te helpen als dit noodzakelijk is.

Maak medewerkers duidelijk wat er van hen wordt verwacht.

Maak ook duidelijk wat zij van anderen mogen verwachten.

Biedt inzicht in de doelstellingen, resultaten en toegevoegde van het bedrijf, het team en de individuele medewerker.

Blijf continu met klanten in gesprek om te vernemen wat zij ervaren. Zij zijn immers de enigen die de gehele klantreis overzien en beleven.

Faciliteer medewerkers om klantsignalen actief door te geven in de organisatie.

Geef medewerkers voldoende ruimte om klantsignalen zelfstandig op te pakken.