Verstand van voetbal. Geweldige familie om hem heen, enorm dankbaar voor wat ze meemaakten met ons op de Wish Journey. Fantastische wens, een ervaring en familie die ik nooit meer vergeet.*

Omdat Make-A-Wish kinderen met een levens­bedreigende ziekte helpt hun liefste wens te vervullen is dit sterfgeval helaas niet uniek – maar het komt minder vaak voor dan veel mensen denken. De meeste wenskinderen leven een lang leven na hun ziekte. Toch is elk sterfgeval van een kind vanzelfsprekend een moment om zorgvuldig bij stil te staan. Ook als medewerkers en vrijwilligers van Make-A-Wish proberen we hier zo goed mogelijk mee om te gaan. Ik kan bijvoorbeeld bellen met een speciale coach voor psychische ondersteuning en er is specifieke aandacht voor trainingen.

Waarom is dit relevant voor lezers van dit blad? Omdat omgaan met slecht nieuws onderdeel is van beleving. Ik riep vroeger als CX consultant dat de beste CX die ik ken werd uitgevoerd bij pretparken en uitvaartorganisaties. Dat geloof ik nog steeds. Mensen die diep verdriet hebben écht helpen, zoals een goede uitvaartleider doet, is een onderschat vak dat veel waarde toevoegt. Want je hebt zowel heel veel empathie als heel veel organiserend vermogen nodig. En het luistert nauw – fouten maken kan pijn veroorzaken en de juiste toon maakt uit. Niet iedereen is geschikt: in huilen uitbarsten met de familie erbij is niet zo verstandig, hoe begrijpelijk ook.

Dat geldt ook voor wensvervullers zoals ik, die gelukkig vaak juist heel vrolijke momenten meemaken met wenskinderen en hun familie: samen lachen gebeurt eigenlijk vrijwel altijd. Op vele vlakken (mentaal, sociaal, soms zelfs fysiek), helpt een wens, zo vertellen zowel families als onderzoek ons. Daarom zou een wens eigenlijk standaard onderdeel van een behandelplan voor ernstig zieke kinderen moeten zijn.

Wat kan je hiermee als CX dienstverlener? Kijk nog eens heel goed naar die bijzondere momenten die je klanten meemaken. Je klanten worden ernstig ziek, zij of een dierbare van hen komen te overlijden. Dan is het uiteraard belangrijk dat je het proces goed organiseert, bijvoorbeeld via een nabestaandendesk, zoals veel financiële dienstverleners. Als CX-er zou het een heilige plicht moeten zijn om vooral de journey voor deze groep goed te regelen, ook als het niet vaak voorkomt en je dus geen aparte desk kan organiseren. Steek mensen echt een hart onder de riem met een gebaar, met persoonlijke aandacht. Dat betekent dat je net als bij Make-A-Wish de juiste medewerkers moet selecteren. En die medewerkers alle steun van de wereld moet bieden. Zodat ze weten dat ze nuttig werk doen wat een verschil kan maken voor mensen die het heel moeilijk hebben. Mensen die die te maken hebben met heel, heel slecht nieuws.

*Uit privacy overwegingen kan ik niet meer delen over de wens of het kind.

Niels Berndsen