'We zien een kleine verbetering in de beschikbaarheid van live chat, maar het verbaast mij nog steeds dat bedrijven zo slecht via chat bereikbaar zijn, terwijl ze telefonisch in het algemeen wel goed bereikbaar zijn. Vooral jongeren nemen vaker via chat met bedrijven contact op dan via de telefoon. De onderzochte bedrijven zouden moeten gaan nadenken over hoe ze hun contactcenters op het gebied van live chat beter zouden kunnen organiseren,' aldus Anthony Carter, directeur van facilitair contactcenter LiveChat Pro.
Van de onderzochte sites is bijna driekwart ’s avonds niet via de live chat bereikbaar, terwijl in het weekend 70 procent onbereikbaar is.

Te lang wachten
Ook is de responstijd van live chat op de onderzochte websites gemeten. Gemiddeld duurde het 51 seconden voordat er met een medewerker gechat kon worden. Bij 12 van de 162 onderzochte websites was er zelfs na 5 minuten nog steeds geen respons, ondanks dat de chatsessie begonnen was. De gemiddelde internetter is ongeduldig en is bereid om hooguit 30 seconden te wachten. 72 procent van bedrijven met wie de onderzoekers gechat hebben, voldeed niet aan deze verwachting.

Must
Volgens Carter is een goede bereikbaarheid van internetwinkels, online reisbureaus en andere websites in deze 24/7 economie een must. “De meeste mensen winkelen ’s avonds en in het weekend online. Zelfs B2B-bedrijven zouden live chat op hun websites continu beschikbaar moeten hebben, omdat steeds meer inkopers en beslissers ook buiten de reguliere werktijden nog achter hun computer aan het werk zijn.'

Reisbureaus scoren slecht
Bij 69 procent van de ICT-bedrijven was live chat overdag online. Opvallend is dat reisbureaus ’s avonds nauwelijks via chat bereikbaar zijn (8 procent), juist nu tijdens het hoogseizoen. 'Veel mensen zitten ’s avonds achter hun laptop of tablet en kunnen met vragen zitten tijdens het boeken van hun vakantie of willen vragen stellen over hun geboekte reis. Je zou denken dat reisbureaus juist dan bereikbaar zouden moeten zijn voor hun klanten, ook via live chat,' aldus Carter.