De aanbieder van software voor on- en offline monitoring signaleert dat organisaties de bereikbaarheidstijden van webcareteams verruimen en steeds vaker ’s avonds en in de weekeinden de online dialoog aangaan met klanten. De meest actieve organisaties, gemeten over 1 januari 2015 tot 31 oktober 2015, zijn opgenomen in de Top 150 Webcare. De lijst wordt aangevoerd door NS, KPN, PostNL, Ziggo en KLM. Opvallend is dat tien procent gemeenten betreft.

Pieken
Gemiddeld versturen de organisaties in deze lijst zo’n 36 reacties per dag. Volgens OBI4wan is het verschil tussen de top en de rest echter dusdanig groot dat dit gemiddelde niet de volledige lading dekt. Zo verstuurt de top 5 bijvoorbeeld ruim 420 reacties per dag. Woensdag lijkt de meeste populaire dag om via social media een mention aan een bedrijf te sturen. Daarentegen versturen webcare-accounts de meeste reacties op maandag, met name tussen 11.00 en 12.00 uur. Vergeleken met 2014 is er een lichte verschuiving zichtbaar in de meest populaire dag om een mention te versturen. Vorig jaar was dinsdag nog de meest populaire dag om webcareteams met vragen te ‘bestoken’. Maandag blijft de dag waarop webcare-accounts de meeste reacties versturen.

Over de gemeten periode zijn twee pieken zichtbaar in de tijden waarop mentions binnenkomen bij webcare-afdelingen: gemiddeld is 11.00 uur het moment waarop de meeste vragen worden gesteld en klachten worden geuit. Vervolgens is er een korte opleving zichtbaar rond 16.00 uur, waarna het volume langzaam afneemt. Reacties van webcare-accounts worden het vaakst geplaatst om 10.00 en 16.00 uur. Opvallend is de daling in reacties richting 13.00 uur, rond lunchtijd.


Uit de resultaten blijkt dat ruim één derde van mentions in de avonduren geplaatst wordt, een stijging van 1,69% ten opzichte van 2014. De hoeveelheid reacties van webcareteams in de avonduren is met 3,67% gestegen. Ook hier geldt weer dat er verschillen bestaan tussen de top en de rest. Vooral de top 5 is ’s avonds actief: onder meer KLM en NS bieden 24/7 service en PostNL, Ziggo en KPN zijn tot 22.00 of 23.00 uur bereikbaar.

Toelichting
Dit onderzoek is een kwantitatieve analyse van dagen en tijd waarop berichten van Twitter binnenkomen en verstuurd worden door webcare-accounts. Er is niet gekeken naar de inhoud van de berichten. Om de relevantie van de berichten te waarborgen zijn retweets niet als mention geteld. Tevens is er bij verzonden berichten alleen gekeken naar ‘replies’ op andere tweets, om zo te kunnen spreken van een webcare-reactie.