Als een social media service agent van KLM een inkomende vraag moet beantwoorden, krijgt hij of zij een voorstel via het Artificial Intelligence-systeem. Diegene beslist daarop of het voorstel het juiste antwoord is, past de reactie indien nodig aan, en stuurt het uit via het relevante social media platform. Het AI-systeem leert op basis van de beslissingen die de medewerker neemt en wordt dus direct slimmer.

Duizenden meldingen per week
‘Een persoonlijke benadering van onze klanten via social media is zeer belangrijk voor KLM aangezien onze service hierom bekendstaat. Met het gebruik van kunstmatige intelligentie kunnen wij meer vragen beantwoorden en tegelijkertijd onze persoonlijke benadering en hoge reactiesnelheid behouden’, duidt Tjalling Smit, senior vice president Digital van Air France KLM, de actuele stap.

Wekelijks ontvangt de betreffende luchtvaartmaatschappij zo’n 100.000 meldingen via social media. Een team van 235 social media service agenten beantwoordt elke week meer dan 15.000 vragen.