In de Global Trend Study, dit jaar gericht op de huidige en toekomstige impact van kunstmatige intelligentie (AI), staat dat de ondervraagden verwachten dat AI zich over bijna alle bedrijfsgeledingen zal verspreiden. Momenteel wordt AI vooral ingezet door IT-afdelingen: tweederde (67%) van de ondervraagden gaf aan artificial intelligence te gebruiken voor het opsporen van veiligheidsinbreuken, gebruikersproblemen en automatiseringstaken.

Verschuiving
Bijna een derde (32%) van de bedrijven verwacht echter dat in 2020 de grootste impact van AI zal zijn verschoven naar disciplines als klantenservice, sales en marketing, terwijl één op de vijf ondervraagden (20%) voorziet dat de grootste impact van AI zal zijn op intern gerichte bedrijfsfuncties, zoals finance, strategische planning, corporate development en HR.
 
De onderzochte bedrijven vertegenwoordigen een breed scala sectoren, waaronder de auto-industrie, het bank- en verzekeringswezen, energie, zorg, life sciences, de maakindustrie en retail. De cross-sectorale inzichten benadrukken volgens de onderzoekers dat AI de komende jaren een belangrijke aanvullende rol gaat spelen in de werkomgeving. Voorbeelden zijn het faciliteren van klantenservicemedewerkers om klantproblemen op te lossen en te anticiperen op toekomstige aankopen, snelle en veilige nachtelijke verwerking van grote batches financiële transacties, of het ontlasten van HR-managers door het regelen van tijdrovende inwerkprocessen voor nieuwe medewerkers.

Werkgelegenheid
Wat betreft het doorlopende debat over de impact van AI op de werkgelegenheid verwachten de ondervraagde managers voor 2020 netto 4% tot 7% minder banen binnen elk functiegebied. De bedrijven die de grootste verbeteringen op omzet en kosten realiseren met AI, voorzien voor 2020 echter minimaal driemaal meer nieuwe vacatures per functie vanwege AI vergeleken met bedrijven die de minste AI-gerelateerde omzet- en kostenverbeteringen verwachten.

AI wordt nu al ingezet om processen te automatiseren en besparingen te realiseren, om medewerkers te helpen productiever te werken en meer tijd te kunnen besteden aan meer strategische bedrijfsbehoeften, en om taken en services te creëren die in het verleden niet mogelijk waren.

Het volledige onderzoek is te vinden op de website van TCS.