Het onderzoek richt zich niet alleen op de kwaliteit van de service, maar ook de manier waarop met de klant wordt omgegaan. ‘Proactieve communicatie, vooral terwijl de auto in onderhoud is, heeft directe invloed op loyaliteit’, stelt Chris Sutton, vicepresident U.S. automotive retail practice bij J.D. Power.

Telefoon vs. tekst
Van de klanten die per telefoon worden geïnformeerd, zegt 55% zeker terug te zullen komen voor betaalde service. Bij updates per tekstbericht stijgt dat percentage tot 67. Uit de resultaten blijkt bovendien dat de voorkeur voor tekstberichten is gestegen in alle generatiecategorieën.

Officiële merkdealers worden beter beoordeeld dan andere garages. Dat ligt vooral aan de geboden faciliteiten, het comfort van de wachtruimte en de netheid van de garage. Wel lukt het niet-dealers vaker om service snel af te ronden.

Winnaars
Het onderzoek is onderverdeeld in zogeheten luxemerken en massamerken. Bij de luxemerken scoort Lexus uit 1000 punten het hoogst (874), gevolgd door Audi (869), Lincoln (868), Porsche (867) en Cadillac (865). Bij de massamerken wint Buick (860), gevolgd door MINI (850), GMC (837), Chevrolet (829) en Nissan (822). Andere luxemerken die in de totale top 10 hoog scoren zijn BMW (852), Infiniti (861), Mercedes-Benz (864) en Jaguar (856).