Positief - Grote wisseltruc
'Toen mijn oudste zoon schoenen nodig had voor zijn eerste gymles op school, besloten mijn vrouw en ik een bestelling via Zalando te plaatsen. We waren al een beetje aan de late kant, dus hadden enige haast. Toen ik de volgende dag na mijn werk thuiskwam, lag er een briefje van PostNL in de brievenbus: het pakketje was bij mijn buurman bezorgd. Nadat ik het pakketje daar had opgehaald en het thuis openmaakte, schrok ik me kapot. Ik zag één prachtig nieuw gymschoentje in maat 26, en één afgetrapte sneaker in maat 40.
Direct belde ik Zalando en legde uit wat het probleem was. Ik kreeg een ontzettende vriendelijke dame aan de telefoon, die ook niet goed begreep hoe dit had kunnen gebeuren. Ze vertelde me dat het bedrijf een zeer streng retourbeleid hanteert, waarbij alle retourzendingen aan strenge kwaliteitseisen moeten voldoen voor ze opnieuw verkocht mogen worden. Ik vertelde haar dat het grote spoed had, omdat mijn zoon anders morgen op zijn blote voeten zou moeten sporten. Daarop beloofde ze mij dat ze, op kosten van Zalando, een expressverzending zou regelen. En inderdaad, de volgende dag ontvingen wij opnieuw een pakketje met ditmaal de juiste bestelling.
Kort daarna sprak ik de buurman over deze vreemde gang van zaken en wat bleek: hij had een grap met ons uitgehaald. Toen het eerste pakketje bij hem bezorgd werd, leek het hem een goed idee om één van de nieuwe schoentjes om te wisselen met zijn oude sneaker. Fijn, zo’n goede buur!
Deze ervaring is voor mij een geweldig voorbeeld van goede customer service. Zalando heb ik nog gecontacteerd om de situatie uit te leggen en ze nogmaals te bedanken. Ik bood ook aan de extra gemaakte kosten te vergoeden (of mijn buurman te laten betalen!), maar dat was allemaal niet nodig. Ze waren vooral blij dat het probleem was opgelost.'

Negatief - Gelijke monniken…
'Met mijn vrouw was ik laatst in een kledingwinkel om een te grote broek terug te brengen. In de rij stonden we achter een dame die ook een kledingstuk terugbracht. Zonder er specifiek op te letten, viel me op dat zij haar geld terugkreeg. Toen wij aan de beurt waren, legden we uit dat de broek te groot was en dat we graag ons geld terug wilden. Tot onze grote verbazing bleek dit niet te kunnen en hadden we alleen recht op een tegoedbon.
Ik legde de kassière uit dat ik had gezien dat de klant vóór ons haar geld wél terugkreeg. Waarop zij antwoordde dat internetaankopen wel hun geld kunnen terugkrijgen, maar in shop aankopen niet. In laatstgenoemde situatie maak je namelijk gebruik van de service van het winkelpersoneel. En daar moet blijkbaar wat tegenover staan…Het werd een principekwestie: het product was niet gedragen, vies of beschadigd en we wilden gewoon ons geld terug. Helaas waren ze resoluut en gingen ze niet mee in onze wens. De tegoedbon die we kregen hebben we overigens direct moeten uitgeven, omdat we daar niet meer zouden terugkeren. Eens maar nooit weer.'

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van Daniel Bogaards, manager Customer Experience bij Thomas Cook.