DUO wint Gouden Oor Award
DUO heeft gisteren de Gouden Oor Award gewonnen, de prijs voor het beste feedbackmanagement. Volgens de jury maakt DUO de stem van de klant organisatiebreed zichtbaar door verschillende klantreizen helder in beeld te brengen. Hiermee is ‘andersom denken’ op gang gebracht, zo staat in het rapport: van reactief/DUO-georiënteerd naar proactief/klantgedreven.
In de ogen van de jury verdiende DUO de Gouden Oor Award vanwege:
- De koppeling van klantreizen aan enerzijds traditionele databronnen (bijv. turftool) en anderzijds ‘data lake’-bronnen die zijn ontsloten met behulp van datascience technieken waardoor de organisatie inzicht krijgt in het daadwerkelijke klantgedrag en daardoor zicht op ‘klantknelpunten’;
- De methodische aanpak om op basis van de gesignaleerde knelpunten planmatig te komen tot verbeteradviezen aan de business;
- Het actief delen van deze klantreizen met de hele organisatie om zo het klantbewustzijn DUO-breed te vergroten;
- Het werken met multidisciplinaire teams en scrumachtige methoden binnen de verbetercirkels waardoor de collectieve intelligentie van de organisatie wordt aangewend;
- Het open karakter van de verbetercirkel waardoor er ruimte is voor iedereen in de organisatie en zelfs voor andere stakeholders om daaraan hun input te geven;
- Het ‘live’ brengen van verbeteringen door middel van A/B testen om de effectiviteit hiervan vast te stellen.
Klantgevoelig
Runner up Robeco Retail werd door de jury onderscheiden met een Gouden Oorkonde. De Gouden Oor Award werd voor de zevende keer uitgereikt en is een initiatief van Stichting Gouden Oor. Met de uitverkiezing van de Award draagt de Stichting bij aan luisteren en gehoor geven aan klanten en is er aandacht voor best practices om van te leren. Eerder sleepten MCB Nederland (2007), ABN Amro (2009), Robeco Direct (2011) Essent en KLM (2012), Eneco (2013) en Philips (2015) deze prijs voor de meest klantgevoelige organisatie in de wacht.
