CustomerFirst 06-2023
De nieuwe CustomerFirst (#6) herbergt (alvast) een vleugje zomervakantie vanwege interviews over de CX en CS van Schiphol én FarmCamps. Hoewel voor Schiphol spreekt eindverantwoordelijke Wieke Vrielink liever over de passenger experience (PX) dan customer experience, maar de boodschap is duidelijk.
Vrielink is verantwoordelijk voor marketing, customer experience en customer service van Schiphol en regisseert samen met haar team alle aspecten van de klantreis op de luchthaven. Van parking tot retail en food & beverages naar klantcontact. ‘De PX moet leven in alle haarvaten van de organisatie en op de juiste manier worden geprioriteerd.’ FarmCamps is een Nederlandse vakantieaanbieder die luxe kampeerervaringen aanbiedt op boerderijen. Nicolas van Bekkum heeft jarenlange ervaring in de recreatiebranche, want hij werkte eerder bij organisaties als Belvilla en Het Betere BoerenBed. ‘De klant is geen koning, maar staat wel altijd centraal.’
Nienke ter Woerds is tijdens haar werk en in haar vrije tijd altijd bezig met klantgeluk. ‘Een bedrijf moet een klantgericht DNA hebben, dat kan niet zonder de medewerkers.’ Verder nog veel meer artikelen, interviews én zoals altijd de inspirerende columns van Nienke Bloem, Friederike Niehoff, Anders Jansen en Niels Berndsen.
Artikelen in deze editie
-
Tijdens een grote conferentie in Chicago introduceerde Sarah Franklin, President & Chair of the Advisory Board van Salesforce, in juni een nieuw mantra. AI is the new UI, ofwel kunstmatige intelligentie als dé nieuwe gebruikersinterface in service. -
Eén van mijn helden is de beste marathonloper ooit, Eliud Kipchoge. Niet alleen een geweldige loper, ook een inspirerend mens. Belangrijk kenmerk: hij lacht bijna altijd tijdens het lopen. Dat maakt hem niet alleen een positivo, het is ook slim. -
We gaan even terug in de tijd. Ik denk dat het ergens in 1999 was. Ik werkte bij AMEV als inspecteur Leven en ik sloot mijn hypotheek over. Want als werknemer kreeg ik een mooie korting op de hypotheekrente en dat voordeeltje pakte ik graag mee. Een paar jaar laten ging ik verbouwen en ook daarvoor kon ik goed bij AMEV terecht. -
Ik ga in oktober trouwen en wie ooit zelf een bruiloft (of een willekeurig ander groot feest) heeft georganiseerd weet hoeveel keuzes je in de aanloop moet maken. Fotograaf, locatie, DJ, catering, om maar een paar voorbeelden te noemen. -
Ik mocht onlangs voor Beeckestijn het CX trendrapport 2023 schrijven. En ook al is klantfeedback zo oud als de weg naar Rome, ik besloot er toch een van de vijf trends van te maken. Met de hoopvolle trend-titel ‘De laatste kans voor klantfeedback’. Simpele startvraag: Waar zou customer experience zijn zonder de customer die zijn of haar experience wil delen? Yep, he-le-maal nergens. -
Nienke ter Woerds is werkzaam als CX/EX consultant. Zowel in haar werktijd als in haar vrije tijd is zij bezig met klantgeluk. ‘Een bedrijf moet een klantgericht DNA hebben, dat kan niet zonder de medewerkers.’ -
FarmCamps is een Nederlandse vakantieaanbieder die luxe kampeerervaringen aanbiedt op boerderijen. Glamping op de boerderij. Nicolas van Bekkum is als chief commercial officer eindverantwoordelijk voor sales, marketing-communicatie, customer experience én customer service. -
Customer experience is en blijft een trend op zich. De klanten, hun omgeving en alle technologieën veranderen continu, dus customer experience zal ook mee moeten veranderen. Door de verbeterde kwaliteit en technologieën zijn er bijna geen slechte producten meer. Verschil maken zit hem nu vooral in het ‘hoe’ -
Met regelmaat krijgen wij de vraag: ‘Help ons te transformeren naar een klantgerichte organisatie’ of: ‘Ik wil klantgericht ondernemen, maar waar moet ik beginnen?’ Daar kunnen we wat mee en de vragen die wij dan vaak stellen zijn: waarom wil je dat? En wat verstaan jullie hieronder? -
Consumenten zijn op zoek naar positiviteit en verwachten dat merken hun menselijke kant laten zien. Dat kan bijvoorbeeld met een lach, met excuses of met hulp. Het blijkt uit het jaarlijkse customer engagement & loyalty trendrapport van het Amsterdamse bureau Doornvogel. -
Wieke Vrielink (47) is verantwoordelijk voor marketing, customer experience en customer service van Schiphol en regisseert samen met haar team alle aspecten van de klantreis op de luchthaven. Van parking tot retail en food & beverages naar klantcontact. Zelf spreekt ze trouwens liever over de passenger experience (PX) dan customer experience, maar de urgentie is duidelijk. ‘De PX moet leven in alle haarvaten van de organisatie en op de juiste manier worden geprioriteerd.’ -
De samenwerking tussen de twee bedrijven, Consumind en Steam-connect, viert dit jaar haar tienjarig bestaan. Tot grote tevredenheid van beide partijen, zoals Jeroen Vissers van Consumind en Daniël Cools van Steam-connect eensgezind en enthousiast uitleggen. ‘Nauwe samenwerking en wederzijdse afhankelijkheid is bevredigend, maar het unieke aspect ligt in de relatie die je met elkaar opbouwt.’ -
Het beroep van klantcontactmedewerker of customer service professional heeft de afgelopen jaren een ingrijpende transitie ondergaan. Van een ééndimensionale functie aan de telefoon naar het creëren van professioneel klantcontact via alle kanalen, gebruikmakend van verschillende systemen en op basis van diverse KPI’s. -
Ook dit jaar organiseert CustomerFirst weer het CustomerFirst Congres. Op 5 oktober 2023 in Mariënhof, Amersfoort presenteren we het congres voor de customer service professional. Janco Klijnstra (Kaartje2go), is op het congres voor Customer Service Professionals één van de sprekers. -
De samenleving digitaliseert. Technologische ontwikkelingen volgen elkaar in rap tempo op en ook verwachtingen van klanten met betrekking tot dienstverlening veranderen snel: voor je het weet loop je achter de feiten aan. Hoe kom je tot een toekomstgerichte strategie voor digitale publieke dienstverlening?
