Belangrijk is dat merken de klant en haar zorgen serieus nemen. De tijd van alleen mooie praatjes is voorbij, zo blijkt ook uit de trend ‘Storydoing’. Geen woorden, maar daden is wat klanten verwachten. Daarnaast willen consumenten dat merken zich inzetten voor het milieu en stelling nemen in ethische kwesties. De trend ‘Ethiek & Duurzaamheid’ wordt samen met ‘Positiviteit’ een van de belangrijkste customer engagement & loyalty thema’s. Trends die al eerder gesignaleerd zijn en niet meer weg te denken, zijn ‘Gamification’ en ‘Premium Loyalty’. Verder verwachten consumenten dat merken echt met klanten meedenken en ze daadwerkelijk helpen. Binnen die trend ‘Echt helpen’ worden merken écht vrienden van consumenten. Tot slot een wat vreemde eend in de bijt: de ‘NFT’s’. Nu de hype ervan af is, liggen en er legio kansen voor merken om met NFT’s de fysieke wereld succesvol door te trekken naar online. Een ‘dark horse’ op het gebied van customer engagement. Hieronder de acht trends nader beschreven met een paar praktische voorbeelden ter illustratie.

Positiviteit
Het zijn donkere tijden. Crisis na crisis stapelt zich op. Er woedt niet heel ver van ons vandaan een oorlog. Niet verwonderlijk dat mensen snakken naar positiviteit. En dat positiviteit viraal kan gaan, bewijst het Low Battery Festival dat Bol.com Lieselotte aanbood na een fout te hebben gemaakt. Niet alleen Lieselotte, die het concert kreeg genoot ervan, maar binnen een maand ook anderhalf miljoen mensen via YouTube. Marketeers en reclamemakers hebben positiviteit in hun campagnes omarmt. Net als bij humor is het verschil tussen top of flop bij positiviteit een dun draadje.

Ethiek & duurzaamheid
Consumenten voelen zich aangetrokken tot bedrijven en merken die ergens voor staan en dat neemt alleen maar toe. Je kunt als bedrijf niet meer langs de zijlijn staan. Je moet je als bedrijf uitspreken over maatschappelijke problemen. Nike heeft dit in voorgaande jaren altijd erg sterk gedaan.

'Het verschil tussen top of flop blijft een dun draadje'

Duurzaamheid is niet meer weg te denken en wordt alleen maar belangrijker. Hoe vertaal je duurzaamheid in customer engagement? Cosmeticabedrijf Lush doet het als volgt: het biedt kleine potjes hand – en bodylotion aan waarmee de consument deze producten kan uitproberen. De opbrengst hiervan schenkt Lush aan kleine organisaties die de wereld beter willen maken.

Gamification
Dat gamification niet altijd standaard en voorspelbaar hoeft te zijn, bewijst de ‘pastatimer’ van Barilla. Het bekende pastamerk lanceerde een Spotify playlist die overeenkomt met de tijd dat je pasta moet koken. Verrassend, leuk en passend bij het merk. Dat is ook wat de consument verwacht, gamification die past bij het merk en zijn eigen belevingswereld. Zo kwam Playstation met een loyaliteitsprogramma dat een en al gamification ademt, met levels, voordelen en beloningen.

Echt Helpen
Anno nu verwachten consumenten dat merken meer brengen dan alleen hun product of dienst. Ze verwachten dat merken echt helpen of in ieder geval meedenken. Een mooi en maatschappelijk verantwoord voorbeeld is ‘True name’ van Mastercard. ‘True name’ biedt transgenders en non-binaire personen de mogelijkheid om hun gekozen naam op hun Mastercard te plaatsen. Een initiatief dat startte in Nederland en nu door heel Europa wordt ingezet. Positiviteit, in dit geval pret en echt helpen combineren kan ook. Zo hielp Red Band samen met het Nationaal Fonds Kinderhulp met vijfduizend gezinnen in armoede met de Zomerpret-campagne aan wat extra pret in de zomer. [...]

Lees het volledige artikel én alle andere verhalen in CustomerFirst nummer 06 - 2023