Nicolas van Bekkum heeft jarenlange ervaring in de recreatiebranche, want hij werkte eerder bij organisaties als Belvilla en Het Betere BoerenBed. In de reis- en hospitality-industrie zijn positieve klantervaringen en een goede klantenservice essentieel, benadrukt Van Bekkum. ‘Mensen gaan op vakantie om te ontspannen en om mooie herinneringen te creëren en het is onze verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat dit zo soepel en zorgeloos mogelijk verloopt. Natuurlijk streven we naar uitmuntendheid in customer service door onze gasten te behandelen als individuen en hen een persoonlijke benadering te geven. We hebben goed opgeleid personeel dat altijd klaarstaat om te helpen en eventuele problemen of vragen snel op te lossen. We geloven dat kleine details een groot verschil kunnen maken en daarom doen we ons best om elke interactie met onze gasten speciaal te maken.’ Klantcontact is daarom van cruciaal belang. ‘We streven ernaar om onze gasten de best mogelijke ervaring te bieden en dat begint al voordat ze op onze kampeerlocaties aankomen. Door middel van effectief klantcontact anticiperen we op de behoeften en verwachtingen van onze klanten, kunnen we hen op de juiste manier informeren en bouwen we een persoonlijke relatie op. Dat is in mijn ogen namelijk dé basis voor het opbouwen van vertrouwen en loyaliteit. Bij FarmCamps leggen we echt de nadruk op een persoonlijke benadering. We luisteren naar onze klanten en proberen hun individuele wensen en behoeften te begrijpen. Ons team is van nature empathisch en staat altijd open voor feedback. We bieden verschillende kanalen voor klantcontact, zoals telefoon, e-mail en sociale media, zodat klanten op de voor hen meest geschikte manier met ons kunnen communiceren. Bovendien hebben we geïnvesteerd in technologieën zoals chatfunctionaliteit en self-service-opties om snelle en efficiënte ondersteuning te bieden.’

Plezierig
Blije gasten zijn tevreden gasten en zijn loyale gasten. Van Bekkum: ‘Customer experience is de totale perceptie van een klant over een bedrijf op basis van hun interacties en ervaringen. Voor FarmCamps is het creëren van een geweldige customer experience van onschatbare waarde. We willen dat onze gasten zich gelukkig, ontspannen en tevreden voelen tijdens hun verblijf bij ons. Om dit te bereiken, hebben we geïnvesteerd in hoogwaardige accommodaties en faciliteiten, bieden we unieke activiteiten en streven we naar een naadloze en plezierige klantreis, vanaf het moment van boeken tot aan het vertrek. We evalueren voortdurend onze processen en verzamelen feedback om te kunnen blijven verbeteren en voldoen aan de verwachtingen van onze gasten.’ Volgens Van Bekkum is er geen noodzaak om het customer service team groter te maken dan de huidige 2,6 fte. ‘Dit team houdt zich voornamelijk bezig met het identificeren van veelvoorkomende vragen en het uitleggen van onduidelijkheden op de website. Door het proces eenvoudig en begrijpelijk te houden, kunnen veel vragen eenvoudig worden afgehandeld.’ Het klantcontact bij FarmCamps omvat verschillende aspecten, zoals advies, reserveringen, klachten (ook al zijn ze gelukkig op 1 hand te tellen) en opmerkingen. Het bedrijf informeert klanten proactief, zelfs al in de boekingsbevestiging, waardoor vragen over de boeking tot een minimum worden beperkt. ‘Complexe zaken hebben we uit het boekingsproces gesloopt en eventuele afwijkingen moeten telefonisch worden afgehandeld, zoals bijvoorbeeld groepsboekingen. Het contact verloopt daarom voornamelijk via telefoon en e-mail, maar we zijn ook bezig met het onderzoeken van mogelijkheden om de communicatie verder te stroomlijnen. We zoeken naar één platform om de communicatie te centraliseren en alles vanuit één interface op te pakken. Het doel is om de communicatie zo simpel mogelijk te houden en processen vooraf uit te leggen aan klanten.’ FarmCamps maakt gebruik van het thuiswinkelwaarborg-kenmerk, wat heeft geresulteerd in minder vragen over betalingen en bijbehorende processen. Van Bekkum benadrukt dat eenvoud en begrijpelijkheid essentieel zijn voor de klanttevredenheid. ‘Ik geloof heilig in de kracht van simpel en dat ingewikkelde systemen niet nodig zijn voor de bedrijfsvoering en ook niet passen bij de werkwijze van FarmCamps.

Sous-vide
Van Bekkum is een ondernemer pur sang en laat zijn drive naar het ontdekken en uitproberen van nieuwe dingen ook altijd terugkomen in zijn werk. ‘Sinds de coronapandemie ben ik steeds meer gaan koken. Ik dacht bij mezelf, waarom zou ik zoveel geld betalen voor gerechten die ik zelf kan maken? Dus ik ben gaan oefenen met verschillende kooktechnieken, zoals sous-vide en barbecueën. Ik volg recepten, probeer ze uit en kijk wat goed werkt en wat verbeterd kan worden. Het is eigenlijk helemaal niet zo moeilijk.’ Dat kan leiden tot mooie dingen, zo blijkt. ‘Onlangs heb ik een heerlijke Thaise kipschotel gemaakt. Ik was vaak geïrriteerd omdat de Thaise gerechten die ik bestelde altijd te laat werden bezorgd, dus besloot ik om het zelf eens te proberen. Ik vond een recept online, maakte het en het was heerlijk. Nu wil ik het elke dag wel eten. Het is namelijk net zo lekker, zo niet lekkerder en kost veel minder dan afhaalmaaltijden.’ Deze benadering kenmerkt zijn drive. ‘Ik geloof absoluut in het proberen van nieuwe dingen en het leren van eigen ervaringen. Bij FarmCamps hanteer ik eenzelfde benadering. Ik heb een 80/20 mindset, waarbij ik tachtig procent van het gewenste resultaat bereik met twintig procent van de inspanning. Ik hoef niet altijd honderd procent perfectie meer na te streven. Die laatste 20% dat leidt tot perfectie kost 80% van de tijd. Dus ik richt me op wat goed genoeg is én waarde toevoegt, waardoor de multiplier onstaat. De 1+1=3, zeg maar. Deze benadering stelt me in staat om efficiënter te werken en tijd over te houden om anderen te helpen.’

'We proberen altijd te begrijpen wat klanten nodig hebben en willen'

De klant is voor Van Bekkum trouwens geen koning, maar staat wel altijd centraal. ‘We proberen altijd te begrijpen wat onze klanten nodig hebben en willen. Door onze klanten te begrijpen, kunnen we producten en diensten aanbieden die aansluiten bij hun behoeften. We hebben bij FarmCamps een duidelijk model ontwikkeld dat ons helpt om relevant te zijn voor onze klanten. We werken met kernwaarden en proberen ervoor te zorgen dat deze waarden terugkomen in al onze uitingen, zoals tekst, gesprekken en andere communicatiemiddelen. Ik gebruik daarvoor het waardepropositiecanvas om producten en diensten af te stemmen op de (latente) behoeften van onze klanten. We maken gebruik van onderzoek en externe bureaus om te testen (bevestiging te krijgen dat) of onze uitingen de gewenste reacties oproepen bij onze doelgroep. Door dit modelmatige proces zijn we relevanter voor onze klanten en behalen we positieve resultaten. Daarnaast hechten we veel waarde aan feedback van klanten. Het blijft altijd een waardevolle bron van informatie die ons inzicht geeft in wat goed werkt en waar verbeteringen mogelijk zijn. We nemen de feedback serieus en evalueren hoe we onze producten en diensten vervolgens moeten verbeteren.’

Patronen
Hoewel het boeken van vakanties een grote piek kent aan het begin van ieder jaar, concludeert Van Bekkum dat klantcontact bij FarmCamps eigenlijk het hele jaar door plaatsvindt. ‘We zijn altijd actief en reageren op vragen van potentiële klanten en herkennen patronen door het bijhouden van jaarlijkse gegevens. Hierdoor kunnen we snel reageren op veranderingen en afwijkingen, zoals tijdens de coronapandemie. Toen hebben we binnen drie dagen een volledig nieuw seizoensaanbod samengesteld om boekingen naar het volgende jaar te verplaatsen in plaats van te annuleren of geld terug te geven. Dit toont dat het herkennen van patronen en het inspelen op veranderingen het verschil kunnen maken in klantenservice en customer experience. Je moet flexibel zijn en altijd openstaan voor last-minuteveranderingen.’ Van Bekkum en FarmCamps begrijpen dat klantcontact, customer service en customer experience essentieel zijn voor het succes van hun bedrijf. ‘We blijven patronen analyseren, anticiperen op veranderingen en kunnen flexibel zijn wanneer dat nodig is. Door deze aanpak overtreffen we verwachtingen van klanten iedere keer opnieuw. Luister dus echt naar je klanten. Elk bedrijf is uniek en het is belangrijk om te begrijpen wat jouw klanten echt willen. Investeer in training voor je personeel, zodat ze goed zijn uitgerust om met de klanten om te gaan. Zorg ervoor dat je verschillende communicatiekanalen aanbiedt, zodat klanten contact kunnen opnemen op de manier die voor hen het beste werkt. Bovendien is het essentieel om voortdurend te blijven verbeteren en te leren van feedback. Dan kan je je onderscheiden van de concurrentie en waardevolle langetermijnrelaties opbouwen.’

Lees het volledige interview én alle andere artikelen in CustomerFirst nummer 06 - 2023

Foto's: Zuiver Beeld