Ter Woerds had haar eerste kennismaking met klantbeleving bij het UWV, waar zij twaalf jaar in verschillende rollen actief was. Als productmanager kwam ze in de denkwereld van de klant terecht. Ter Woerds: ‘Ik heb producten en diensten ontwikkeld en beter gemaakt. Waarbij dat eerder puur vanuit wetten en organisatieprocessen werd beredeneerd, zie je meer en meer dat de klant/burger centraal wordt gezet. Het samen ontwikkelen van een product/dienst met de klant vond ik ontzettend leuk. Ik kwam onbedoeld in aanraking met die tak binnen de organisatie en als je het dan leuk vindt, moet je die kans pakken. De laatste jaren ben ik daar customer journey manager geweest. Door de onderzoeken die we deden op de customer journey, kwam ik in contact met klanten, hun verhalen en ervaringen. De diversiteit aan mensen sprak mij hierin heel erg aan. Rekening houden met de persoonlijke situatie van mensen is hierin ook essentieel geweest. Ieder individu heeft zo zijn/haar eigen belemmeringen, zijn eigen baanplan, beleving en wensen over hoe het moet gaan. Om daar allemaal voor te zorgen vond ik fijn. Dat ieder zijn eigen behoeften kan uiten en dat wij kijken in hoeverre we dit kunnen inwilligen.’

‘De bereidheid om klantgericht te handelen moet worden gestimuleerd’

Medewerkers
Sinds september is Ter Woerds CX/EX consultant bij Excap. Nog meer dan bij het UWV kan kan ze hiereen verscheidenheid van klanten tot dienst zijn. Daar kan ze haar eerdere learnings en visie tot uiting brengen bij organisaties en bedrijven. ‘Een van de meest belangrijk factoren in CX is misschien wel de employee experience. Medewerkers moeten weten hoe ze de klant kunnen helpen. Medewerkers binnen klantgerichte bedrijven moeten een klantgericht DNA hebben, daar moet je rekening mee houden bij het aannemen van nieuwe medewerkers. De cultuur binnen het bedrijf bepaalt hoe zij zich naar buiten gedragen. Als je vanuit de klant kijkt, zie je vaak dat ze tegen dingen aanlopen die intern dan niet goed op orde zijn. De medewerker kan de klant niet goed genoeg verder helpen en dat leidt tot onvrede en zelfs frustratie bij medewerker en klant. Het is belangrijk dat je je als organisatie realiseert dat dit niet vanzelf ontstaat, maar zorg dat er binnen de organisatie een CX-strategie en een CX-visie is. En de medewerker daar een fundamenteel onderdeel van is.’

Beleving
De medewerker is dus de spil van de organisatie. Zij dragen bij aan een blije klant. Een medewerker waar je ook echt mee in contact kan komen, want dat vindt Ter Woerds misschien wel de belangrijkste schakel. ‘Het is waarschijnlijk beroepsdeformatie, maar als ik een paspoort ga halen bij de gemeente, kan het gemak van het aanvragen en de medewerker die mij helpt cruciaal zijn om mijn customer journey geslaagd te maken. Natuurlijk moet ik eerst weten hoe ik een paspoort kan aanvragen, daar begint mijn klantreis bij de digital oriëntatie. Als ik mijn paspoort vervolgens ga aanvragen en op ga halen, kom ik een medewerker tegen. Die draagt wel of niet klantgerichtheid uit. Als de medewerker vriendelijk is, behulpzaam is of een goed humeur heeft, maakt dat het voor mij als klant prettiger.’

Lees het volledige interview én alle andere artikelen in CustomerFirst nummer 06 - 2023

Foto's: Zuiver Beeld