Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Vroeger was het simpel: wanneer je een bedrijf wilde benaderen, stuurde je een e-mail of belde je. Tegenwoordig is het een stuk ingewikkelder. Ga je voor een chatbericht, telefoontje, e-mail of een appje? Of wordt het toch een berichtje via social media of gaat de voorkeur uit naar videobellen?…
-
Dat omnichannel marketing (en sales) legio kansen met zich mee brengen, is helder. Maar dat je daarvoor ook de support op al deze kanalen goed georganiseerd moet hebben, wordt nog wel eens vergeten. Dit kan namelijk nogal snel ingewikkeld worden. Zeker als je niet goed in kaart hebt op…
-
In veel bedrijven telt dat 20% van de verkoopmedewerkers zorgt voor 80% van de omzet. De bekende 80-20 regel. In mijn coachpraktijk zie ik dat het regelmatig slechts 13% is die voor 87% van de omzet zorgt. Is dat erg? Volgens mij niet, maar effectief is anders. Zolang ik…
-
'Data is inherently dumb. It doesn’t actually do anything unless you know how to use it; how to act with it. Algorithms are where the real value lies. Algorithms define action. (…) Organizations will be valued, not just on their big data, but the algorithms that turn that data…
-
Laatst had ik het voorrecht een congres te mogen afsluiten. Op het grote scherm mocht ik een stelling plaatsen. ‘Is een traditionele afdeling klantenservice nog wel van deze tijd?’, vroeg ik aan de aanwezigen in de zaal. Niemand reageerde, het bleef zelfs angstvallig stil… Sinds 2006 ben ik in…
-
Wie binnenloopt in de Amsterdamse thuisbasis van energieleverancier Qurrent, kan niet om de klantenservicemedewerkers heen. Ze werken in de grote centrale ruimte, die ‘vergroend’ is met grote planten tussen de bureaus en mos aan de muren. Dat Customer Service het fysieke hart van het bedrijf is, staat dus al…
-
Net als bij hypes over voedsel, zijn er ook hypes in management. Het lijkt soms dat wanneer organisaties er niet direct in meegaan, ze ouderwets lijken. Vernieuwing is namelijk vooruitgang, toch? Een gezonde dosis scepsis is daarentegen absoluut op z'n plaats in de confrontatie met de nieuwste hype. Een…
-
Het is 16.00 uur, het einde van een lange, drukke dag in een klantcontactcentrum. De meeste medewerkers zien er uitgeblust uit. Zo niet Rutger. Hij is nog opgewekt en luistert met een glimlach naar een klant. Rutger: Dus uw man heeft het fotoboek samengesteld. Een mooie herinnering bij uw…
-
Cabaretier Pieter Derks zei laatst dit in het tv-programma Kanniewaarzijn*: 'Hoe kan het toch dat al die bedrijven die waanzinnige en gave en fantastische dingen maken, het zelfvertrouwen hebben van een meisje van dertien met twee buitenboordbeugels, dood haar en een afritsbroek?' Zijn conclusie: stop met het vragen om…
-
Traditiegetrouw zette VHD Alarmcentrale afgelopen periode weer alle zeilen bij. Via de diverse kanalen verwerkt de Nederlandse hulp- en dienstverlener jaarlijks zo’n 1,2 miljoen contacten, met een absolute piek in de zomermaanden. Van 1 juni tot en met 1 september gaat het bedrijf ‘op slot’, vertelt commercieel directeur Gerben…
